一键外呼插件CRM实际应用案例
1. 简介
1.1 案例简介
本案例将介绍，如何通过 一键外呼插件 在 CRM 套件中实现跟进时一键外呼，通话内容回传、自动发起话术抽查，对跟进内容进行质检评分，以及外呼数据的统计分析。通过外呼流程的标准化管理，监控电话沟通质量，提高客户满意度和转化率，同时也可以帮助员工改进沟通技巧，提高业务能力。
1.2 应用场景
- 业务人员跟进客户时，可通过一键外呼插件快速联系客户，并将通话内容回传保存至表单中；
- 跟进完成后，可通过智能助手自动发起话术抽查流程，管理人员可随机抽查并对跟进情况进行质检评分；
- 通过仪表盘，可对业务人员的外呼数据进行统计分析，实时了解外呼数量、接通率、呼损率、平均通话时长、营销转化率等数据指标的变化情况。
1.3 预期效果
1）跟进时一键外呼，通话内容回传：
跟进客户时填写好基本跟进信息后，点击表单中的「拨打电话」按钮：
外呼成功且双方接通后，自动在跟进记录表中回写相关字段；当数据被提交后，触发智能助手回写录音文件或者录音转文本字段：
2）跟进话术抽查，质检评分：
业务人员跟进后，自动发起抽查流程，由管理人员进行质检评分。通过仪表盘制作质检评分看板，了解跟进质量：
3）外呼数据统计分析：
通过仪表盘对外呼数据进行全面的指标分析，帮助企业了解外呼业务的运营状况和客户需求，效果如下：
2. 设置方法
2.1 通话内容回传
2.1.1 表单搭建
在 跟进记录 表单中新增外呼和内容回传的相关字段，如拨打电话按钮、通话 ID、接听状态等，如下图所示：
2.1.2 配置外呼插件
进入「表单属性 >> 前端事件」，添加前端事件配置一键外呼插件。具体配置方法参见 一键外呼插件【5. 前端事件配置】。
2.1.3 配置录音回传插件
新增智能助手，命名为「线索跟进后提交数据回传录音文件/文本」。当通话完成后，保存录音并将录音内容回传至表单中。
注：使用录音回传插件前在天润平台提前与对方联系购买后方可进行配置使用，配置及购买方式参见 一键外呼插件【2. 天润融通平台配置】。
1）智能助手触发动作配置如下：
- 触发动作：新增数据
- 触发表单：跟进记录
- 触发条件：
- 通话 ID 不为空
- 接听状态等于「双方接听」
设置好后点击「完成」。
2）智能助手执行动作配置如下：
- 执行动作：设置为「一键外呼 >> 保存录音」；
- 通话 ID：设置为字段值，并在下拉框中选择通话 ID；
- 录音文件保存到字段（字段 ID）：设置为组合，并点击「+」号后，选择「录音文件回传（须开通简道云API）（ID）」字段；
- 录音文本保存到字段（字段 ID）：设置为组合，并点击「+」号后，选择「录音转文本（须开通天润平台asr转写服务）（ID）」字段；
- 应用 ID：设置为字段值，并在下拉框中选择应用 ID；
- 表单 ID：设置为字段值，并在下拉框中选择表单 ID；
- 数据 ID：设置为字段值，并在下拉框中选择数据 ID。
效果演示参见本文【1.3 预期效果】。
2.2 话术抽查，质检评分
成员完成跟进后，可通过智能助手自动发起抽查流程，以便于管理人员通过对跟进记录话术的抽查和质检评分，了解客服人员的服务质量情况，及时发现存在的问题和不足，并采取相应措施进行改进。
具体设置方法如下：
2.2.1 表单搭建
新建「跟进记录管理员抽查」表单，添加跟进记录详情、审批、评分、问题描述等字段如下：
2.2.2 流程设置
进入「流程设定」，设置管理员抽查的流程节点包括：自动发起审批、主管审批节点、跟进人确认等，在节点属性处设置对应的负责人及字段权限：
2.2.3 智能助手设置
新增智能助手，命名为「发起跟进话术抽查」，当「跟进记录」中新增了满足条件的数据时，通过智能助手自动发起抽查流程。
1）智能助手触发动作配置如下：
- 触发动作：新增数据
- 触发表单：跟进记录
- 触发条件：
- 通话 ID 不为空
- 接听状态等于「双方接听」
设置好后点击「完成」。
2）智能助手执行动作配置如下：
- 执行动作：新增数据
- 目标表单：跟进记录管理员抽查
- 字段赋值：赋值跟进记录表内容如下图所示：
2.2.4 设置质检评分看板
1）审核评分指标图
以评审评分的总平均分指标图为例：新建统计表，数据源选择「跟进记录表管理员抽查」，图表类型选择「指标图」，添加「评分」字段作为指标，设置该指标的汇总方式为「平均」，即可计算出审核评分的平均分：
同理，在过滤条件中添加「部门单选」字段等于电销一部，即可计算出一部的的审核评分平均分：
2）审核评分排名
新建统计表，数据源选择「跟进记录表管理员抽查」，图表类型选择「指标图」，添加「跟进人」作为维度，添加「评分」字段作为指标，设置该指标的汇总方式为「平均」，即可通过审核评分平均分对跟进成员进行排序，查看成员的跟进质量：
3）审核明细表
新建明细表，数据源选择「跟进记录表管理员抽查」，添加「评分」、「跟进人」、「跟进主体」、「线索状态」等作为显示字段，即可制作审核明细表：
效果演示参见本文【1.3 预期效果】。
2.3 外呼数据统计分析
外呼数据看板可对外呼数据进行可视化展示和分析，以便于更好地监控和管理跟进业务。通过外呼数据看板，可以实时了解外呼数量、接通率、呼损率、平均通话时长、营销转化率等数据指标的变化情况，帮助管理人员及时发现问题和优化业务流程，提高外呼效率和业务质量。
外呼数据统计看板主要分为如下三类，设置方法如下：
1）外呼数据指标图
以呼叫数量指标图为例：新建统计表，数据源选择「跟进记录表管理员抽查」，图表类型选择「指标图」，添加「提交人」字段作为指标，设置该指标的汇总方式为「计数」，即可计算出呼叫数量：
同理，修改指标及其汇总方式，即可创建其他指标的指标图，具体设置方法如下表：
指标图 | 指标（字段/计算字段） | 指标汇总方式 |
呼叫数量 | 提交人 | 计数 |
接通率 | 接通率：SUM(接听状态标记)/COUNT(接听状态标记) | -- |
呼损率 | 呼损率：(COUNT(接听状态标记)-SUM(接听状态标记))/COUNT(接听状态标记) | -- |
平均通话时长（秒） | 接听时长（秒） | 平均 |
审核评分（平均） | 评分 | 平均 |
营销转化率 | 营销转化率：SUM(线索状态标记)/COUNT(线索状态标记) | -- |
注：当指标设置为计算字段时，需在统计表中添加计算字段，并设置计算字段的公式，设置方法参见：添加计算字段。
全部设置好后，效果如下：
2）外呼数据排行
新建统计表，数据源选择「跟进记录表管理员抽查」，图表类型选择「指标图」，添加「跟进人」作为维度，添加「呼叫数量」字段作为指标，设置该指标的汇总方式为「计数」，即可通过呼叫数量对跟进成员进行排序：
同理，修改指标及其汇总方式，即可创建其他指标的排行表，具体设置方法如下表：
指标图 | 指标（字段/公式） | 指标汇总方式 |
呼叫数量排行 | 呼叫数量 | 计数 |
接通率排行 | 接通率：SUM(接听状态标记)/COUNT(接听状态标记) | -- |
呼损率排行 | 呼损率：(COUNT(接听状态标记)-SUM(接听状态标记))/COUNT(接听状态标记) | -- |
平均通话时长（秒）排行 | 接听时长（秒） | 平均 |
审核评分排行 | 评分 | 平均 |
营销转化率排行 | 营销转化率：SUM(线索状态标记)/COUNT(线索状态标记) | -- |
注：当指标设置为计算字段时，需在统计表中添加计算字段，并设置计算字段的公式，设置方法参见：添加计算字段。
全部设置好后，效果如下：
3）跟进明细表
新建明细表，数据源选择「跟进记录表管理员抽查」，添加「跟进人」、「跟进主体」、「线索状态」、「跟进内容」等作为显示字段，即可制作跟进明细表：
效果演示参见本文【1.3 预期效果】。
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