航天科技：零代码助跑企业管理实现，解决企业各部门协作

一、案例背景

航天科技控股集团股份有限公司，是中国航天科工集团有限公司所属中国航天科工飞航技术研究院控股的军民融合型高科技上市公司，股票代码000901，股票简称“航天科技”。控股股东中国航天科工飞航技术研究院，是中国唯一集研究、设计、试验、生产于一体的飞航导弹科研生产基地。航天科技控股集团股份有限公司是航天系统最早上市的公司之一，公司下属22家国内子（分）公司、19家境外子公司，现有员工约6000余人，拥有1家博士后科研流动站和1家博士后工作站。

公司依托大股东航天科工集团军工技术优势及资源优势，大力推进军民融合、创新引领、人才强企、两轮驱动和国际化发展的战略，现已在北斗应用及车联网工业物联网、航天应用产品、汽车电子、石油仪器设备、电力设备五大业务板块形成核心竞争力，致力于为客户提供优质产品和行业整体解决方案，相关业务遍及全国31个省、市、自治区以及全球30余个国家和地区。

航天科技车联网事业部成立于2018年1月，是基于航天科技运营车联网业务的十二个分公司（贵州、江西、宁夏等）组成，是基于响应公司一体化建设方向的前提下成立。车联网事业部主要经营业务是北斗智能车载终端销售、终端维护、运营车辆管理平台的开户及维护。航天科技北斗车联网已在全国22个省级市场取得北斗设备安装及运营服务资质，累计实现在网运营车辆38万余辆。

二、业务背景

作为车联网行业的运营服务商，我们的客户是2客一危等运输企业，运输企业的性质是客户体量小，客户数量多，具体的服务车辆是运动的，服务地点具有分散性，不确定性。公司虽然拥有各业务系统，但是内部管理系统，客户服务系统、绩效考核系统、财务系统是独立的，不互通，信息交流不畅。

① 痛点：

客户数量多，客户分散，客户管理难度大，公司缺乏有效的客户管理系统对客户进行管理。

客户较分散，客户车辆一直在运行中，一旦客车的车载设备出现问题，就会被强制停止运营，因此服务的及时性要求比较高，而维修地址又具有不确定性，因此维护难度较高，维护好后缺乏有效的检修系统来对数据进行记录和反馈，无法有效手机维修数据，进行系统分析，未有效反馈，导致客户对服务质量的满意度有质疑。

跨部门协作沟通成本较大，未有效的进行沟通和反馈。

人员绩效考核靠电子档，没有有效的绩效考核辅助手段。

② 难点：

需要对整个业务流程进行梳理，需要覆盖整个工作业务流，实现难度比较大。系统使用需要打破原有的工作习惯，需要走出原有舒适区，推广使用难，部门认可度较低。

三、解决方案

设计思路：

销售层面：从销售客户拜访，客户签约、项目实施、客户服务、回款整个销售链条的系统打通，形成闭环，助力业绩的实现。

客户服务层面：对于客户的性质的特殊性，客户车辆的检修维护一直是公司的痛点，客户抱怨维护不及时，反馈不及时，通过简道云实现了维修数据的时效分析，并能及时分享给客户，让客户有更清晰的认识。同时能够分析出人均效能，提高售后服务效率，精简人员。

内部管理层面：财务系统、供应链管理系统、绩效管理系统的全面系统化，形成有效的管理数据，给决策者提供决策依据。

工作协作层面：跨部门协作往往是公司的痛点，经常出现互相推诿，或者因为这样那样的原因，达不到想要的效果，因此设计了部门协作流程及时效，并配上相关制度，将部门协作更高效。

风险防控层面：在疫情比较严重的时候，我们通过设计人员的动向打卡，能够了解到每个人在节假日期间的动向情况，给公司疫情防控提供有效的控制手段。

四、信息化建设成果

4.1 成果总结

（1）整体价值

1、销售额：通过简道云的CRM，销售人员之间形成数据对比，拜访量对比，签单量的对比，形成有效的竞争机制，同比有10%的提升。

2、回款量：通过简道云客户拜访，解决客户售后问题，客户经理之间也形成良性竞争，回款数据有大的改善。

3、客户满意度：通过售后服务对技术、检修安装人员进行数据分析和考核，客户满意度有大的提升，逐渐再改善售后服务问题。

4、产品问题分析：通过售后服务检修反馈的数据，对产生的问题进行系统分析，找出普遍的问题和问题原因，系统分析并得出解决方案，解决售后服务量大的问题，提升效率。

5、部门协作：通过部门协作，跨部门配合更顺畅。

6、仓库管理：由于管辖的分公司较多，之前各个分公司之间使用的产品名称都是各自取名，各自管理，通过供应链的仓库管理系统，统一命名，统一管理，各仓库之间信息共享，产品共享，打通了仓库之间货物的调配。

4.2 典型场景

场景一：售后服务

1、痛点：

公司客户是运输企业，我们的服务是为客户车辆提供监控系统，提高驾驶员的安全驾驶习惯，提供车辆的轨迹形式数据，需要在客户车辆上安装系统硬件，而随着使用时间的增加，系统硬件会出现一些故障，国家规定两客一危车辆需要监控设备、行驶轨迹正常才能运营，因此一旦车辆监控设备出现故障，对检修的时效性要求较高。也正因为如此，公司安装检修人员占了公司很大一部分比例成本高，但是客户的满意度又还未有一个提升。主要原因就是无法对安装检修人员的检修结果、检修时效进行有效的跟进和分析。因为没有有效的数据提供给客户，因此客户可能仅仅以单一的时间来反应整个面，到需要收取服务费的时候，就会反应检修不及时的问题，客户满意度低也会导致服务费回款比较困难。

2、解决过程：

梳理公司的服务方式及制度，制定出标准化的服务流程，并用简道云实现这个服务流程，从客户中心接到派单—排查原因—派检修单—现场服务/远程服务—完成服务—反馈服务情况。通过数据分析，逐步优化服务流程，解决服务存在的问题。

3、价值：

管理人员能够对服务进行跟踪，服务时效进行分析和整改。技术人员能够根据检修的数据分析出批量的问题，并制定解决方案和措施。通过人均服务时效，可以有效控制成本，减少不必要的投入。客户满意度提高，利于服务费的收取，从而能够有效解决之前存在的问题，提升公司的效益。

五、信息化建设总结

5.1项目负责人点评

传统服务行业的信息化需要尽早做好规划，企业普遍经营压力大，所以数字化建设要根据实际需求，务实推进；同时企业经营者的观念也需要及时转变，培养数字化的企业文化认同。

简道云作为一款零代码应用搭建平台，能快速响应业务变化，并且上手十分简单，可以根据企业的实际情况进行实时的更改的矫正。

5.2 经验心得

1、整体规划很重要，不要一拿到手就开始从细节开发、或者从一个流程开发，建议先考虑完整性，各业务之间的协调下，互通性，有一个全局观，不然就容易造成应用之间形成孤岛，需要重新打通会花费更长的时间。

2、对业务的深入了解很关键，只有熟悉整个业务场景，开发出来的应用才能实用、易用。

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