东山宾馆：绩效管理数字化实践

一、企业介绍

广州融通东山宾馆有限责任公司是中国融通集团下属中国融通旅业三级子公司，现运营五家酒店，分别为广州东山宾馆(总店)、广州华泰宾馆(分店)、广州东风大酒店(分店)、广州金鹰酒店(分店)、广州艺星酒店(分店)。

公司旗下酒店历史悠久、文化特色鲜明，均位于历史浓厚、人文气息优美的越秀区，主营业务包括住宿服务、餐饮服务、会展服务、食品销售等，是休闲旅游、宴请宾客、商旅会议的佳选之地。

二、数字化背景

2.1项目核心需求

三、解决方案

场景一：业务工单全流程数字化

东山宾馆工单模块适用于客房、工程、安保三条业务线，核心诉求在于任务分配的全流程线上化，管理人员可实时监控任务进度，超额/未达标工作可与当月绩效成绩联动，实现“多劳多得”的绩效管理激励性。

1.客房工单实时联动

主要成效：解决客房清洁任务分配依赖手工统计、房间打扫进度无法实时监控、验收整改未形成闭环等问题，实现派单→清洁→拍照→验收→整改→绩效关联的全流程线上化管理，系统自动统计管家超额完成与未达标的工作量，数据直接用于月度绩效考核分数计算。

解决路径：

① 每日智能派单，管家移动端接收

领班/主管通过系统每日派单给客房管家，支持一单多房（多房号合并，自动计算房间总数）

管家在手机上实时接收分配提醒，每完成一间房间清洁后，可拍照上传完工照片

完工后系统自动提醒领班/主管前往验房，形成“派单→清洁→拍照→验收”闭环

② 外包人员灵活支持

支持派单给外包人员，通过单条数据链接分享的方式，外包人员无需登录系统即可填写清洁状态和上传照片，完工记录可追溯。

③ 超额房量自动核算

系统前置录入各酒店的房间信息与额定房量标准，根据实际分房做房记录，自动核算超额房量，同步至月度绩效考核，用于额外加减工作量分数。

④ 验收整改闭环

客房线管理人员在查房验收时，可选择“通过”或“存在问题”，整改完成后重新提交验收，直至通过，确保房间质量达标。

效果图展示：

客房服务工单

领班查房验收待办

客房管家每日/月加减分实时看板

2.安保巡检数字化

主要成效：

解决安保人员巡检任务依赖人工派发、巡检记录纸质登记易丢失、上下班考勤与巡检工作脱节等问题，实现“打卡→任务自动生成→巡检填报→拍照上传→数据关联绩效”全流程数字化管理，自动统计巡检完成率与异常情况，与月度绩效考核评分联动。

解决路径：

① 打卡与巡检任务联动：安保人员每日通过系统完成上下班打卡，系统自动识别班次（早班/中班/晚班），并自动生成当日巡检任务（展示所需巡检的具体点位）。

② 线上填报巡检记录：巡检情况需拍照上传（系统限制只能拍照，不可从相册选取，确保现场真实性），支持填写发现的问题、处理情况等备注信息。

③ 巡检任务审核与闭环：巡检完成后，系统自动提交至主管审核（设置24小时自动审核机制），若日巡检未完成则自动扣分，同步月度绩效考核成绩。

效果图展示：

巡检记录

3.工程维修维保自动化

主要成效：

解决维修工单分散在微信群无法统一跟踪、派单依赖人工协调效率低、点检/巡检任务与绩效考核脱节、各工种工作量统计耗时耗力等问题，实现报修→自动派单→维修→转单→完成→绩效关联的全流程线上化管理，系统自动核算各工种月度工作量得分。

解决路径：

① 维修工单自动派单，智能分配

各部门人员通过系统提交维修工单，系统根据当前上班时段上班人员和维修工种自动匹配，并支持转单功能（主维修人无能力维修时可转单给其他同事，转单记录原因），同一工种按当班记录、接单顺序分配

② 维修过程全程跟踪

维修人接单后服务号有待办提醒，并支持添加协助人及分配绩效权重（如主维修人70%+协助人30%），维修完成后填写处理情况，主管可根据任务难度修改工单分值。

③ 点检/巡检任务自动派发

主管通过系统分配点检、巡检任务给工程人员，任务完成后系统自动核算分数，完成率达标自动加分，其中：

点检任务：按房间生成任务池，由员工主动认领任务

巡检任务：根据工程巡查计划表自动生成每日巡查任务，分配至对应工种。

④ 工作量自动核算

系统每月自动核算各工种人员的工作量得分，各工种看板可按工种筛选，分别查看完成率、工时、得分，无需管理人员线下统计。

效果图展示：

工程管理人员看板

场景二：月度绩效考核全链路数字化

东山宾馆月绩效考核主要适用于工作重复度较高的领班及以下岗位，核心解决月度绩效考核中指标加减分上限管控缺失、分数与排名人工计算效率低、审批确认流程不及时等问题，实现从指标配置到成绩生成的全流程自动化管理。

解决路径：

① 建立月绩效指标库

支持各岗位的差异化考核表配置，实现“一岗一表”，且新增月绩效考核岗位时，全流程表单均可复用。

② 考核计划自动生成

为各岗位设置考核计划，匹配考核指标与考核人员，系统根据计划每月自动生成被考核人的基础分值。

③ 关键事件加扣分闭环

每月记录关键加减分事件，由上级审批，被考核人设置3天申诉期，系统自动根据基础分值+加减分计算出当月实际得分。

④ 加减分规则刚性控制：系统根据指标库维护的规则自动校验，无需人工判断。

⑤ 排名合并与自动生成：部门/岗位表可设置排名合并标识，每月5号系统自动生成上月考核成绩及排名

效果图展示：

指标库加分项维护

价值成果：

场景三：KPI绩效考核全流程数字化

东山宾馆KPI考核主要面向职能部门岗位，核心解决KPI考核中公共佐证无法批量匹配、缺乏个性化考核依据等问题，需实现“佐证上传→数据自动核算→评分分级审批→员工确认/申诉”全流程线上化管理，确保考核客观公正。

解决路径

①公共佐证自动核算

公共佐证数据导入系统后，通过数据工厂进行数据治理，自动计算出对应承担该项指标的岗位考核得分。

②分级上传与审批：

同中心的不同指标对应不同负责人，系统根据负责人身份动态显示对应的指标佐证上传路径。审批流程按被考核的中心/分店自动拆解，有效隔离非本部门的绩效数据。

③个性化佐证批量上传

支持批量上传同一指标下不同岗位的佐证数据，支持同时上传相同岗位不同个性化指标的佐证数据。

④一票否决项刚性控制

系统支持配置一票否决项（如重大安全事故、严重违纪）。触发一票否决记录的人员，年度评级自动受限（如最高只能评C级），确保重大负面事件对考核结果产生应有影响。

效果图展示：

岗位考核目标/指标

KPI绩效考核表

价值成果

佐证匹配效率提升：公共佐证自动算分与批量匹配，减少人工核算与分配的工作量。

分权隔离管理：各中心/分店负责人只确认本部门佐证数据，数据隔离，审批流程自动拆解，权责清晰

评分客观公正：系统评分均显示对应佐证资料，比线下凭印象打分更直观、更有说服力，直属领导评分不能高于系统计算得分，避免主观打分过高。

管理透明化：KPI目标、佐证材料、评分过程全程留痕。

场景四：年度绩效评级全流程数字化

解决年度绩效评级中无法控制低分高等级现象、分段考核数据难以整合、等级占比需人工复核等问题，实现“年平均分值计算→分段考核整合→等级占比管控→智能排序与预警→终审确认”高效管理。

解决路径

①月绩效自动核算年平均分值

系统按照“全年各月得分总和÷考核月数”自动统计年度平均分值，并根据岗位排名合并标识进行排名。

② 分段考核灵活整合

支持分段考核配置，可按权重自动整合月绩效考核与KPI考核成绩，满足不同周期、不同考核方式的灵活计算需求（计算公式：年度成绩 = 分段成绩×(分段月数/12) + 月绩效平均×(剩余月数/12)）。

③ 等级占比刚性控制

系统可设置各等级（A/B/C/D）的人数占比上限，按中心/分店维度汇总时，各等级人数不得高于预设占比，超出占比时系统自动拦截，需调整评级后方可提交。

④ 低分高等级预警

若出现低分高等级的情况（如分数排名靠后但被评A级），系统自动发出预警提醒，各中心/分店负责人审批可见异常提醒。

效果图展示

评级异常提现界面

成果价值

数据自动整合：月绩效年平均分值自动计算，分段考核与KPI考核灵活纳入，无需人工汇总

等级管控刚性：各中心/分店等级占比系统强制控制，杜绝超比例分配。

公平性保障：对于出现“高分低等级”的情况，将在等级评定的终审阶段显示异常警示，提升考核公平性。

场景五：多角色绩效看板

帮助各职级、业务岗位动态掌握权限内的绩效数据，同时支持管理层了解下辖业务线的绩效管理动态，实现角色专属看板→数据权限隔离→实时动态更新的多层次可视化体系。

解决路径

针对不同角色设置了专属的移动端+PC端看板界面，除通用设置的加扣分、报修操作按钮外，数据按权限自动隔离：

效果图展示：

移动端界面（节选）

PC端界面（节选）

成果价值

实时动态掌握：管理人员可动态掌握下辖员工的绩效排名、未确认人员、超时工单、待审批事件等数据，支撑业务决策。

角色专属适配：10+种专属看板，每人看到的都是与自己最相关的数据，信息不冗余。

移动+PC双端操作：手机端随时随地查看，主管可在移动端完成审批、派单等操作。

员工实时激励：员工可实时查看本人绩效分数和排名，目标清晰，工作主动性提升。

四、价值量化

东山宾馆绩效管理数字化平台自上线运行以来，在核心业务、管理效率、数据资产三个维度均产生了可量化的显著价值，具体如下。

4.1 核心业务价值

客房：9-11月累计派房42,871间，超额房量自动核算，多劳多得

安保：打卡即生成巡检任务，自动扣分，24小时自动审核

工程：智能派单，实时提醒实现工单闭环，工作量自动核算

4.2 管理效率价值

月绩效：主管从8-10天/月→系统自动核算，效率提升40%+

KPI：公共佐证批量导入分钟级完成，告别人工逐条核算

年度评级：等级占比刚性控制，低分高等级自动预警

覆盖：700多名员工、300多个岗位、5家酒店、10+业务线

4.3数值资产价值

已沉淀：工单数据、绩效成绩、关键事件记录、行为数据，全周期留痕

可决策：管理层实时看板，问题发现从“周级”到“小时级”

可优化：历史数据支撑考核标准校准、人员配置分析、培训需求识别

可审计：全程留痕，争议可追溯，合规有保障

可复用：管理模型固化为标准化方案，行业可复制推广

五、总结与展望

综上，以简道云平台为基础，东山宾馆与简道云服务商深度合作搭建了贴合业务实际的绩效管理系统，从“Excel手工考核”升级为“数字化绩效管理”，支持KPI+月绩效双模式考核并行，系统覆盖近800名员工、350多个岗位的绩效考核全流程，实现了月绩效工作量与当月绩效评价联动、KPI考核佐证自动核算匹配、年度考核评级占比刚性控制等核心功能。