客户分析（RFM建模分析）

1. 简介

1.1 案例简介

客户规模正迅速扩大，销售团队却乱作一团？看懂这一策略才能玩转客户资源——客户RFM分析。

如果你有 10 位客户，销售人员游刃有余；如果你有 100 位客户，招人加班足以应对；但如果你有 1000 位客户，甚至 10000 位客户时，90% 的企业销售团队都有心无力。因为不可能去细致了解每一位客户，也就不知道客户的真实意图。你的销售团队每天看似很忙碌，实际上收效甚微！无数公司从此刻开始逐渐走向衰弱。

今天困扰你的问题，美国商业界早已给出答案：

只需要将客户行为的这三个关键指标融合在一起，给每个指标赋予特定的得分和权重，通过指标为客户做好价值划分，你的销售人员就能在应对每一位客户时运筹帷幄，决胜千里。

这是我们的重要价值客户，应该提供增值服务

这是我们的重要挽留客户，应该进行唤回策略

......

那我们该如何用简道云找到这一核心指标呢？

1.2 设计思路

1.3 效果展示

1.3.1 仪表盘效果

1.3.2 分析结论

通过「RFM 分析」看板可以得出以下结论：

结论一：客户类型中占比最多的是一般发展客户（最近购买过，但频率和金额都不大）

结论一：其次占比较多的是一般挽留客户（很长时间未买，购买的频率和金额较少）

措施：企业应该向一般发展客户推送公司主营业务，通过宣传推广让产品信息送达客户手中。同时，需面向一般挽留客户推出促销活动，拉动消费的积极性。

2. 搭建教学（视频版）

3. 搭建步骤

您可按照以下步骤在应用中添加分析，或直接安装 CRM客户管理（新版）应用模板，根据模板中的示例数据进行学习。

3.1 表单搭建

本案例需要使用 2 张表单，分别是：

3.2 数据工厂设置

3.2.1 新建数据流

进入「管理后台 >> 数据工厂」，可在右上角「新建数据流」，或直接点击「RFM模型分析」数据流查看示例内容：

3.2.2 设置输入数据源

添加「合同订单」和「客户表」作为输入节点的数据源，各表单选择字段如下：

3.2.3 横向连接

将「合同订单」和「客户表」进行 横向连接，连接为一张表数据，通过「客户编号」和「客户名称」将两张表单的数据「内连接」为一张表，展示全部有过合同订单的客户：

3.2.4 筛选审批通过数据

在横向连接后添加 数据筛选 节点，通过合同订单中的「合同状态」字段，筛选出字段值为「审批通过」，即合同订单已完成的数据。

3.2.5 计算各客户的消费指标

在数据筛选节点后添加 分组汇总 节点，用于计算每个客户的销售指标：

3.2.6 添加计算字段

在分组汇总节点后添加 字段设置 节点，添加公式字段，用于计算客户的最近一次消费间隔，并添加辅助字段，便于后续进行分组汇总：

3.2.6.1 客户最近一次消费间隔

客户最近一次消费间隔，即客户最后一次签订合同订单的时间与当前时间的时间差。

添加「公式计算」，设置字段名称为「客户最近一次消费间隔」，设置公式为DAYS(TODAY(),最晚订单时间)。

3.2.6.2 全部客户金额次数辅助字段

计算全部客户的消费金额和消费次数时，需要一个固定值指标作为分组字段。添加「公式计算」，设置字段名称为「全部客户金额次数辅助字段」，设置公式为1。

3.2.7 分组汇总全部客户的消费指标

在字段设置节点后添加 分组汇总 节点，用于计算全部客户的各类消费指标：

3.2.8 计算全部客户平均单次消费金额

1）在刚刚添加的分组汇总节点后添加 字段设置 节点，添加公式字段，用于计算全部客户平均单次的消费金额：

2）添加「公式计算」，设置字段名称为「全部客户平均单次消费金额」，设置公式为全部客户消费金额/全部客户消费次数。

3.2.9 横向连接

对 2 个「字段设置」节点进行 横向连接，连接为一张表数据，通过「全部客户金额次数辅助字段」将两张表单的数据「内连接」为一张表，展示全部有订单记录的客户：

3.2.10 判定 RFM 指标向量

1）在横向连接节点后添加 字段设置 节点，添加公式字段，用于计算 RFM 向量，进行 RFM 分析：

2）R 向量是指：客户最近一次消费距离。

添加「公式计算」，设置字段名称为「R 向量：客户最近一次消费距离」，设置公式为IF(客户最近一次消费间隔<全部客户平均一次消费间隔,1,0)。

3）F 向量是指：客户消费次数。

添加「公式计算」，设置字段名称为「F 向量：客户消费次数」，设置公式为IF(客户消费次数>全部客户平均消费次数,1,0)。

4）M 向量是指：客户平均单次消费金额。

添加「公式计算」，设置字段名称为「M 向量：客户平均单次消费金额」，设置公式为IF(客户平均单次消费金额>全部客户平均单次消费金额,1,0)。

5）根据 RFM 向量做出 RFM 分析。

添加「公式计算」，设置字段名称为「RFM 分析」，设置公式为IF(R向量：最近一次消费距离==1,IF(F向量：客户消费次数==1,IF(M向量：客户平均单次消费金额==1,"重要价值客户","一般价值客户"),IF(M向量：客户平均单次消费金额==1,"重要发展客户","一般发展客户")),IF(F向量：客户消费次数==1,IF(M向量：客户平均单次消费金额==1,"重要保持客户","一般保持客户"),IF(M向量：客户平均单次消费金额==1,"重要挽留客户","一般挽留客户")))。

划分依据如下：

3.2.11 保存数据流

全部设置好以后，将输出节点重命名为「RFM 分析」，点击右上角的「保存」，即完成了数据工厂的全部设置。

3.3 仪表盘展示

3.3.1 新建仪表盘

数据工厂设置好后，可将数据流放在仪表盘中进行展示。回到应用访问界面新建一张仪表盘：

3.3.2 客户价值分类

通过客户价值分类，可以查看各类型客户的占比。

1）添加一个统计表，数据源为刚刚新建的数据流。点击「统计表 >> 数据流」，选择「RFM 分析」数据流：

2）图表类型选择「饼图」，添加维度和指标如下：

3.3.3 客户价值数量

通过客户价值数量，可以查看不同类型的客户数量。

1）添加一个统计表，数据源为刚刚新建的数据流。点击「统计表 >> 数据流」，选择「RFM 分析」数据流：

2）图表类型选择「指标图」，添加维度和指标如下：

3.3.4 R、F、M 指标

添加三个统计表，数据源为刚刚新建的数据流。点击「统计表 >> 数据流」，选择「RFM 分析」数据流：

3.3.4.1 R 指标柱形图

图表类型选择「柱形图」，添加维度和指标如下：

3.3.4.2 F 指标柱形图

图表类型选择「柱形图」，添加维度和指标如下：

3.3.4.3 M 指标柱形图

图表类型选择「柱形图」，添加维度和指标如下：

3.3.5 RFM 客户明细

通过 RFM 客户明细，可以查看各客户的R、F、M 数据，以及R、F、M 向量化指标。

1）添加一个明细表，数据源为刚刚新建的数据流。点击「统计表 >> 数据流」，选择「RFM 分析」数据流：

2）添加显示字段：客户名称、RFM 分析（重命名为客户类型）、客户最近一次消费间隔（重命名为 R）、客户消费次数（重命名为 F）、客户平均单次消费金额（重命名为 M）、R 向量：客户最近一次消费距离（重命名为 R 向量化）、F 向量：客户消费次数（重命名为 F 向量化）、M 向量：客户平均单次消费金额（重命名为 M 向量化）：

3.3.6 MF 消费能力——R 能力流失

通过气泡图综合展示不同城市客户的 R、F、M 数据，可以根据气泡直径判断客户是否活跃，以及购买能力是否有所下降。

1）添加一个统计表，数据源为刚刚新建的数据流。点击「统计表 >> 数据流」，选择「RFM 分析」数据流：

2）图表类型选择「气泡图」，添加维度和指标如下：

气泡直径选择客户最近一次消费距离作为指标，根据仪表盘布局适当调整最大直径和最小直径：

3.3.7 其他图表

1）还可以根据业务需求制作其他图表，如 RFM 客户明细、月复购率、复购率趋势等：

2）详细设置内容和界面配置可在「CRM客户管理（新版）>> 常用报表 >> 客户分析（RFM分析） 」处点击「编辑」查看：

3.4 效果展示

调整仪表盘布局，整体看板如下图所示：