产品售后服务

1. 简介

1.1 内容简介

售后环节是企业经营中必不可少的一部分，优质的售后服务不仅可以提升客户满意度，提高企业的信誉，还可以增加产品的复购可能性，减少推广成本。简道云 CRM 将从退货处理和服务工单两部分来解决售后问题，完善企业的售后系统。

1.2 应用场景

1.3 流程图

1）退货处理阶段，业务流程图如下：

2）服务工单处理阶段，业务流程图如下：

2. 表单/仪表盘使用

产品售后服务部分共包含 3 张表单/仪表盘，如下图所示：

各表单/仪表盘使用方法如下：

2.1 退货处理

当客户收货后遇到货品损坏、错发多发等情况时，业务人员可以协助客户办理退货。退货管理表单可以将退货申请与客户、合同订单进行关联，确保退货数据准确性；与销售订单一样，退货时同样需要经过严格的审批过程，方可进行退货。

表单使用方法：

1）进入「退货管理」，在表单中依次选择客户 >> 合同订单，自动查询出对应的合同订单明细，再录入需要退货的产品明细及退货原因等，即可发起退货流程。

2）发起申请后，由主管对退货申请进行审批，审批通过后，再由负责人处理退货，将货品收回并处理退款，形成完整的退货流程。

2.2 服务工单

客户在产品使用中遇到安装、维修、技术支持等问题时，可以申请售后服务，协助客户完成使用。简道云 CRM 支持通过 推送提醒 功能，及时提醒派工人员响应客户需求，提升售后效率；服务结束后，负责人还需对服务进行回访，以便于监督服务质量。

表单使用方法：

1）进入「服务工单」表单，通过关联数据字段选择客户，录入服务类型、服务时间等基本信息，然后在派工信息中选择要派工的成员，即可发起一条服务工单：

2）发起服务工单后，派工人员将在服务过程中进行签到、签退，记录服务时间；服务完成后，由主管对服务工单进行回访，并收集客户的满意度，分析服务质量。

2.3 售后分析

产品售后阶段，管理人员可以通过售后分析看板，了解服务工单的需求次数、退货原因及其金额占比、以及售后服务的满意度情况等，全方位了解企业当前售后信息，以便于针对性的提升服务品质，增强产品质量。

仪表盘使用方法：

售后分析仪表盘主要分为三个部分：售后服务分析、退货分析、满意度分析。

1）售后服务分析中，各图表的计算方法如下：

2）退货分析中，各图表的计算方法如下：

3）满意度分析中，各图表的计算方法如下：