方案介绍

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8D介绍

什么是8D？

8D，即 8 diciplines，又称为团队导向质量工具，8D 由福特公司始创，之后已成为 QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是福特的供应商，都必需采用 8D 作为品质改善的工具。

目前有些企业并非福特的供应商或汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。

为什么要用8D？

8D 是汽车零部件企业用来对产品进行品质改善的一套流程方法。汽车零部件生产企业中，质量管理工程师一个重要的工作内容是在客诉根因调查，如果采用 8D 作为客诉根因调查的方法和管理工具，可以有效提升产品品质，进而提升客户满意度，为企业争取到更多的客户订单。8D 在众多企业实践中已经被证明是一种科学有效的方法工具，能有效提升企业的效益。

8D的流程是什么？

通常来说，传统业务中的 8D 分为以下几个步骤。

D0：计划。

针对要解决的问题，确认是否要用到 8D 问题解决法，并决定先决条件。

D1：建立团队。

建立一个团队，由有产品或制程专业知识的人员组成。

D2：定义及描述问题。

用可以量化的何人（Who）、何物（What）、何地（Where）、何时（When）、为何（Why）、如何（How）及多少钱（How much）（5W2H）来识别及定义问题。

D3：确认、实施并确认暂行对策。

定义暂行对策矫正已知的问题，并实施并确认此对策，避免用户受到问题的影响。

D4：确认、识别及确认根本原因及漏失点（escape points）。

找出所有可以会造成此问题的原因，并且找到为何在问题发生后没有注意到有问题。所有的问题原因都需要经过确认或是证实，不只是单纯脑力激荡的结果。可以用五问法或是鱼骨图来根据问题或是其影响来标示其原因。

D5：针对问题或不符合规格部分，选择及确认永久对策。

经过试量产来确认永久对策已经解决客户端的问题。 Corrective action

D6：实施永久对策。

定义并实施的对策。

D7：采取预防措施。

为了避免此问题或类似问题再度发生，修改管理系统、操作系统、实务及流程。

D8：感谢团队成员。

认可团队整体的贡献，需要由组织正式的感谢此团队。

谁需要用8D？

主要是汽车零部件企业在客诉根因调查环节使用，8D 在其中扮演一个品质改善的工具和管理方式。8D 流程中，提出投诉的是该汽车零部件企业在客户工厂（比如某车企）的驻场员工，该员工及时发现问题并提出客诉，汽车零部件企业的相关人员接收客诉并针对性处理。实际上，8D 应用范围不仅限于汽车零部件生产企业，也可以应用于其他有客诉根因调查需要的企业或者领域。

企业中最需要 8D 的员工，就是质量管理工程师（Quality Management Engineer）。质量管理工程师的职责主要有质量控制（Quality Control）和质量分析（Quality Analysis）。QC 主要指 QME 对产品质量进行把控，涵盖产品生产的三个环节：来料检验，生产过程检验，成品检验。QA 则更加重要，内容是进行质量根因调查，质量根因调查分三种：客诉根因调查，质量事件根因调查，供应商质量根因调查。8D 在客诉根因调查中是一个重要的方法和管理工具。由于客诉根因调查涉及到和企业和客户之间的联系，如果使用了 8D，企业员工更容易做好客诉根因调查，帮助企业改善产品品质，使得客户满意度提升，给企业争取到了更多的订单，增加了企业的效益，对企业具有非常关键的作用。

传统业务方案中，8D面临的问题

传统业务面临如下问题：

1） 采集效率低下

传统的人工/电话投诉效率低下，没有标准化的统一投诉渠道，没有统一规范的记录和存档。

2） 缺少客诉原因的闭环。

客诉问题的处理只停留在表面，只解决了当前急迫的客诉问题，但并未挖掘深层原因，没有采取长期改善措施形成闭环，因此同类的客诉问题容易重复发生。

3） 问题处理不及时。

没有标准化的 8D 报告规范，时效性差，目标客户满意度也会降低。

4） 缺少问责透明机制。

整个 8D 流程不公开，不透明，容易产生追责盲区，管理者无法掌握客诉实时进度，不利于问题的解决和追责。

5） 未考虑客诉的成本

传统 8D 业务的客诉管理，没有打通财务指标，即使发生异常问题，也没有量化的财务指标，不利于成本管理。

简道云8D平台实施流程

以汽车零部件企业使用简道云 8D 解决方案为例，主要有 D0~D8 共 9 个步骤。

D0：现场收集客诉问题。

汽车零部件工厂外派他们的驻场员工到下游车企现场，该员工发现问题，使用简道云 8D 平台拍照并描述具体情况，并初步判断问题严重程度、级别，自助申报问题，整个过程在在手机上即可完成，方便快速。新申报的客诉问题会第一时间推送给客诉部门，并且任何有关人员可随时查看申报的客诉项处理进度。

D1：组建小组

客诉确认与打标签：汽车零部件企业的客诉工程师接收到推送的客诉信息后，第一时间与目标客户处的驻场员工联系确认客诉内容，判断是否有效客诉，并对重要客户以及关键客诉打上标签提高重视度。

客诉解决小组成立：客诉工程师整合客诉信息并初步分析可能原因，针对可能原因涉及到的部门召集其他工程师并成立 8D 小组，确定 8D 小组的组长。

D2：问题明确

追溯到具体工厂，将问题细化到具体工厂、生产批次、不良品数量、具体工序

采用 5W2H 分析法：

D3：临时对策

责任部门第一时间制定并执行临时对策，包括制作返工作业指导书，追查库存内所有不良品数量，指导工厂完成所有不良品返工作业等步骤。目的是不影响客户正常生产、不辐射其他客户、不生产疑似不良品，即不将此次客诉问题扩大化。

D4：原因分析

8D 小组执行原因溯源分析，首先对原因进行分类，然后上传原因分类鱼骨图，同时上报完整的原因寻源分析过程。最后分别对产生原因、流出原因进行 5why 分析。

D5：制定长期对策

8D 小组针对原因制定对策，分别针对发生原因、流出原因制定长期对策。简道云 8D 解决方案中可以方便地设定对策制定的截止日期，防止长期对策制定延期。

D6：实施长期对策

简道云 8D 解决方案中，可以针对长期对策设置待办提醒，手机端、电脑端均会收到长期对策执行待办，并且实时提醒剩余处理时间。还可自由设置待办提醒规则，如：到期前一天提醒成员，并且可通过钉钉、企微、飞书、微信、短信、邮件等渠道进行提醒。

D7：沉淀FMEA库

Failure Mode and Effects Analysis(FMEA)，即失效模式及后果分析。利用简道云 8D 解决方案，可以形成标准化执行动作对客诉项目进行完整闭环复盘，通过智能助手自动沉淀至FMEA库，并且支持对接至外部系统。此流程中还可以填写沉淀后的控制计划、作业标准、经验教训等，方便以后统计和复盘。

D8：财务认证

进行成本管理和改善，简道云 8D 解决方案可以对接财务部，很方便地认证8D的改善价值。公式为：客诉闭环年估改善价值=单件成本节省*月产量*12 - 8D 项目成本。

简道云8D解决方案对企业和员工的价值

1）提高质量管理工程师工作业绩：

采用简道云 8D 解决方案，在质量分析尤其是客诉根因调查中，能起到很好的效果，直接体现在老客户对产品质量满意，进而追加订单，或者获得新的客户。对质量管理工程师来说业绩提升了，有了更多的升职加薪机会。

2） 提升质量部门管理水平：

采用了简道云 8D 解决方案，领导者可以很方便的查看到整个客诉流程，也可以对处理的过程和结果有一个清晰的认知，极大方便了管理和工作汇报，而企业成本的下降和增加更多的客户订单，同样也为质量部门领导带来更多的升职加薪机会。

3） 提升企业数字化管理水平：

简道云将 8D 流程数字化，标准化。节省了企业员工时间，节约了企业人力成本。同时全程有待办提醒和数字化流程进度，界面简洁，很方便企业员工使用。简道云 8D 解决方案将管理与信息化工具相结合，实现客诉管理的闭环、透明、高效，提升了数字化管理水平。

4） 管理人员实现了信息可视化：

简道云 8D 解决方案利用了了数字化的优势，提供ETL、BPA、仪表盘等基本工具，实现了对数据进行全面的复盘、处理、展示。企业总经理可以在仪表盘上实时把握所有客户企业的客诉情况、把握所有质量问题的复盘情况、把握客诉全流程的流转情况。

5） 提高客诉处理效率：

简道云 8D 解决方案通过建立完善的8D客诉线上处理流程，提高客诉从提报、响应、围堵、分析、回复、跟踪到关闭的全过程效率。

6） 减少企业成本：

一方面，由于问题处理时间更短，效率更高，节约了人工成本。另一方面，客诉流程透明化提高了企业对客诉的重视程度，透明化也便于核算客诉损失成本，利用财务复盘认证进行监管达到降低成本的目的。

7） 提升客户满意度：

通过客诉监控、客诉处理流程改善、FMEA 库客诉预警等提高客户满意度。一方面，简道云8D的使用，使得企业提升了产品质量，提升了客户对产品质量的满意度，愿意继续合作或增加订单。另一方面，在客户选择供应商时，企业有完善高效的简道云 8D 流程，很容易获得客户认可，从而承接到新的客户订单。整体来说，客户满意度的提升，最好的体现就在于企业获得了更多的客户订单，企业的获利更多。