客户案例

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常州星宇车灯股份有限公司

常州星宇车灯股份有限公司（以下简称“公司”）创立于 1993 年，2007 年 10 月整体变更为股份有限公司，2011 年 2 月在上海证券交易所成功上市(股票代码:SH 601799)。

公司创立于 1993 年，占地 941000 平方米，主要经营汽车灯具的研发、设计、制造和销售，是我国较大的内资车灯总成制造商和设计方案提供商。公司产品覆盖德系、日系、美系、法系和中国多家自主品牌整车企业，客户涵盖欧系、日系、美系和中国多家自主品牌整车企业。

场景痛点

1. 现场面对面复盘问题的时候，缺少汇总数据的快速看板。从数据源到数据展示，缺少全链路的信息能力。

2. 邮件通知待办效率低下，任务具体执行情况的追踪困难，无法给待办人提供限时待办提醒。

3. 管理比较随意，8D 调查报告的进程和结果都没有规范化，填报信息没有统一的术语标准。无法植入质量工具，没办法约束大家的行为和思维模式。

4. 管理结果无法沉淀案例、形成标准化。客诉现场收集的资料没有照片、视频支撑，反而形成了大量复杂的文字描述，业务范围大了难以复盘管理。

5. 市面上现有的 EQMS 系统，无法满足移动办公的需要，无法实现客诉经理在客户现场完成零距离客诉问题收集的场景。

解决思路

落地成果

1）跨部门协作成果：形成了完整的 8D 闭环管理制度，将客诉闭环管理涉及到的多部门岗位——客户经理、质保、工厂生产、工艺技术、设计、专家领导，全部整合到一个质量讨论平台上来，共同思考、共同沉淀。

2） 客户满意成果：形成了零公里客诉反馈流程，客诉管理的信息透明极大提高了主机厂客户的满意度。

3）员工素养提升成果：经过每年数百次理性、完整、使用成熟工具的问题回溯，员工面对质量问题的思路和手段显得更加专业。

4）重复质量问题数减少：30%-50%