申沃客车：零代码“新三化”助力传统售后服务模式的数字化转型

一、企业简介

上海申沃客车有限公司是上海汽车集团股份有限公司所属全资企业，具备整车2000台/年的产能，产品以新能源客车为主，车辆用途包含城市公交车及旅游车。

申沃客车秉承上汽集团“用户为本、伙伴共进、创新致远”的价值观，并以“致力卓越客车企业，引领绿色智慧出行”作为愿景、使命。申沃客车围绕上汽集团“电动化、智能网联化、共享化、国际化”的“新四化”发展战略，聚焦高技术含量、高附加值的新能源、智能网联等大中型客车产品，为客户提供整体解决方案，在产品技术、用户体验等方面成为细分市场领先者，实现企业可持续发展。

二、业务需求/挑战

申沃客车作为一家传统的客车生产企业，拥备完善的售后服务管理体系和相关业务系统。但随着公司业务的不断发展，也产生了一些列业务痛点和新的管理需求：

2.1 多系统接口对接困难

“信息化业务中，实现各种系统之间的接口对接已经成为了必要的需求，企业需要将各个系统进行有效地整合和协调，以确保信息的高效流转和一致性。上海申沃客车售后服务所使用的信息化系统存在多个业务模块，这些模块往往由不同厂商提供并且基于不同的技术平台，因此各系统之间的接口对接非常困难。”

2.2 数据安全性无法保障

在现代信息化业务中，数据是最重要的资产之一，因此数据的质量和安全成为了一个至关重要的问题。上海申沃客车售后服务需要收集、处理和存储涉及客户、车辆维修情况等各种敏感数据，如未建立合适的安全机制和管理体系，可能会导致数据泄漏、丢失、篡改等问题。

2.3 数据分析不规范难以支撑实际业务

信息化业务中的另一个重要方面就是数据分析和应用。上海申沃客车售后服务需要对客户、车辆的历史维修记录等各种数据进行深度分析，以发现潜在的问题和机会，并能够为决策者提供高质量的洞察和建议。然而，在现实中的业务数据收集和处理方式并不标准和规范，导致了数据难以应用于实际业务。

2.4 服务反馈不及时影响客户满意度

客户对售后服务通常有很高的期望，他们希望能够及时沟通和反馈问题，得到专业和可靠的答复和解决方案。然而在日常业务中，客户可能会遇到长时间等待人工回复、渠道单一、信息获取不全等等问题，影响了客户体验和满意度。

2.5 线下服务线上探索的需求

由于客户需求的多样化和互联网的渗透，客车售后服务逐渐向线上拓展。这种转变给信息化业务带来了巨大的机会，同时也面临着线上与线下服务如何进行有效融合的挑战，实现一个综合全面的售后服务体系。

三、解决方案

为解决上述痛点问题，申沃客车对标国内龙头客车企业的售后服务模式，依靠一体化信息平台，打通公司各系统数据，向售后服务人员提供日常工作中所需的所有资源，达到“一网通办”的效果。

申沃客车以简道云零代码平台为载体，结合业务需求与管理痛点问题，在售后服务部门进行小范围试点，推动售后服务数字化转型。简道云是一款非常重要的工具。通过利用简道云，申沃客车售后团队可以更好地管理客户和车辆信息，提高客户满意度并优化整个售后服务体验。

首先，简道云提供了一个便捷的方式来收集、记录和分析客户和车辆信息。售后团队可以通过建立简单的表格轻松地收集客户和车辆信息，并将其存储在云端数据库中。这个过程不仅比手动记录更加快速和准确，还可以帮助售后团队更好地了解并与客户进行交流。此外，简道云的搜索和筛选功能使得售后团队能够更快速地找到所需的信息，提高了处理问题的效率。

其次，简道云帮助申沃客车售后团队优化整个售后服务流程。通过建立各种自定义表单和流程，售后团队可以更好地跟进车辆维修进度，及时汇报工作进展并管理员工工作任务。同时，团队可以更好地管理备件库存，并在必要时进行补充，以确保更高的维修效率。

最后，“借助简道云实时数据分析和报告功能，帮助售后团队更好地了解并优化客户满意度”。通过收集关键指标的数据并进行分析，团队可以不断改进服务体验，并根据反馈进行调整。

具体实施步骤：

1、收集团队需求和需求明细

组织部门业务骨干2人参加简道云的培训，组建售后服务应用开发团队。通过分析当前工作流程的痛点并确定需要改进的方面，然后根据这些需求设计简道云表单和工作流程，并讨论工作流程和数据收集的具体需求。

2、设计和搭建简道云系统

基于前期了解到的需求明细，售后团队可以开始为其定制专属简道应用。

在前期设计和搭建方面：

（1）创建应用：在简道云中创建应用，可以选择已有的模板应用或自定义应用，根据需求构建表单、设置字段、创建流程等，很好的反映了售后服务流程的所有阶段。

（2）配置应用权限和流程节点：根据不同的用户角色，配置应用的权限和流程审批节点。

（3）自动化操作：根据应用的需求，实现一系列自动化操作，例如自动发送邮件、微信通知等。

（4）查询和数据联动：为了提高数据质量和降低填报人员的工作量，表单内使用了较多的查询和数据联动，可以快速准确调用相关数据，这个功能也广受大家的好评。

在功能模块方面：

主要根据部门组织架构，分别设置了服务模块、配件模块、技术支持模块和数据中心模块。简道云帮助实现了打通业务链和数字化覆盖的目标，即纵向打通从业务数据标准化采集、自动化统计分析、可视化报表等售后业务数据，解放生产力；横向打通各业务板块的数据，从而形成车辆全生命周期的档案数据。

简道云的自助式应用搭建平台，可以将总体目标进行整体规划，制定标准化体系，而后分块化进行推进。有效提升了售后服务能力、降低人力成本及提升数字化管理理念与创新能力。

3、数据迁移

如果售后团队之前使用其他方式记录过客户信息和车辆信息，则需要将现有数据转移到简道云里，在数据迁移过程中，需要确保数据的准确性和完整性，避免数据丢失或信息损坏。通过横向和纵向打通各业务系统数据，满足售后服务数字化转型要求。

4、模拟测试及部署

在执行实际业务之前，首先要在模拟各种业务场景中，录入测试数据，发现问题并及时调整，以检查应用是否符合预期，并确定是否需要对应用进行更多优化。同时将简道云嵌入微信服务公众号中，以微信服务号作为入口和平台。

5、应用发布及人员培训

完成测试后，售后团队会将简道云正式发布，并对相关人员进行培训，包括如何使用、维护和更新简道应用程序以及掌握基本的数据处理技巧。

6、持续优化

应用实施完成后，售后服务团队将开始持续评估其系统的效果并对其进行优化。他们还将分析数据并依此提供反馈意见，优化应用，并能够快速迭代。

7、转型成果

信息化平台的成功与否在于是否好用。通过售后团队约3个月的努力，共搭建应用模块17个，业务数据累计约40万条。涵盖了在线报修、维修记录、远程诊断、零部件管理、知识管理、表单审批、业务报表等业务场景。通过简道云有效提升了数据采集、数据孤岛、数据分析的准确性和时效性，员工在使用过程中也对此高度好评，为企业降本增效提供了一个强大的工具平台。

四、典型应用场景

4.1 场景一：电子工单填报

痛点难点：

企业客户多为团体客户，由服务工程师对接客户服务。传统的服务报修模式采用客户电话或微信的方式联系对应的服务工程师，完成维修服务后服务工程师填写纸质维修工单，定期收集纸质工单并汇总数据。导致了数据收集滞后、错误率高、不便管理等问题。

解决方案：

通过简道云应用，客户可在微信服务号进行报修，报修信息根据客户推送到对应的服务工程师，完成维修后直接在手机上填写工单，并可进行客户满意度评价。

场景价值：

表单内通过数据关联、表单校验等功能，大幅提升数据的准确性和有效性，服务工程师也非常认可电子工单的填写方式，减轻了使用者的负担。服务数据通过仪表盘的方式展现，制定相应指标体系，也提升了业务管理能力。

4.2 场景二：报表数据可视化

痛点难点：

在数据报表方面，传统模式多采用Excel或者PPT的形式进行报表制作。需要统计的数据分布在各个业务系统中，根据汇报对象及汇报要求，每次需要进行大量的数据导出、数据匹配、数据统计、图表制作等重复性工作。

解决方案：

通过将各业务系统的数据按模板导入到简道云，使用数据工厂进行数据处理后，使用仪表盘制作交互式可视化报表，并推送管理者。管理者可通过PC或移动端快速查看数据报表，并可自行筛选或联动报表。

场景价值：

报表制作者将原来需要花费数个小时时间完成的报表，通过简道云可在几分钟内完成数据导入和报表更新，在降低人力成本方面贡献了巨大的作用。

五、总结与展望

企业的数字化转型不是选择题，还是必答题。在没有接触过SaaS前，对数字化转型的理解主要是类似企业部署ERP系统，需要耗费大量的财力、物力和精力，而产出的效果也不一定能否符合预期，后续的维护和更新都会持续产生大量的成本，导致领导层面通常不会轻易决策业务部门的业务系统需求申请。

简道云的出现，可以使得业务部门可以快速上手，从需求触发自行搭建应用，并在使用过程中不断优化迭代，充分发挥简道云快速搭建和调整的特点，让搭建出来的应用做到能用、实用和好用。并且通过简道云，让人充分感受到数字化转型并不只是“高大上”和“烧钱”才能建设好，业务部门同样可以开发出“接地气”的应用场景，享受到数字赋能的乐趣。当应用搭建遇到困难的时候，也可以及时联系简道云的技术支持团队，得到的响应也非常及时。

申沃客车售后服务从2021年底开始使用简道云，仅从纸张成本可节约5万余元，人力成本的节约虽暂时无法估算，但对整体部门的工作效率和管理风格都产生立巨大的转变，并得到广泛的认可，提升了员工满意度和客户满意度。