服务工单智能派发

1. 这个数字员工做什么

客户在简道云提交服务工单后，悟帆自动收到通知，AI 识别工单类型（安装、维修、投诉、咨询等），再从简道云拉取当前服务人员清单和每人手头的在办任务数，综合技能匹配度和工作负载，智能选出最合适的人，最后自动写回简道云生成一条派单记录。

以前是"客服收到工单 → 手动翻看谁有空 → 凭经验指派 → 录入派单表"。现在是"客户提交工单 → 悟帆自动出派单结果"。中间全部跳过。

核心价值：派单不再依赖某个"老调度"的经验，新人值班也能做出合理分配；同时避免了"忙的人越忙、闲的人越闲"的负载不均问题。

2. 适用角色

客服主管、售后服务经理、调度专员、现场服务团队负责人。

3. 效果预览

4. 简道云侧准备

本方案需要 3 张表单（其中 1 张为流程表单）。

4.1 服务工单（流程表单）

客户提交的原始工单，触发智能派单流程。

这张表设置为流程表单，流程起点为"客户提交"节点。在流程起点之后添加一个"智能派单"填写节点，该节点由悟帆通过 API 回写派单结果。

4.2 服务人员清单（普通表单）

维护服务团队的人员信息和技能标签。

4.3 服务派单记录（普通表单）

悟帆写回的派单结果，供客服主管审核和跟踪。

4.4 Webhook 配置

在"服务工单"流程表单中配置数据推送，当客户提交工单（流程发起）时，自动将工单数据推送到悟帆。

配置路径：服务工单表单 → 表单设置 → 扩展功能 → 数据推送

5. 悟帆侧准备

5.1 派单规则文档

这份文档放在悟帆的知识库里，作为 AI 派单时的决策依据。重点是写清楚分类规则和匹配逻辑，不要笼统。

不要这样写（太模糊，AI 无法执行）：

"根据工单内容分配合适的人。"

要这样写（具体可执行）：

# 服务工单智能派单规则

## 一、工单类型识别规则

根据"问题描述"字段内容，将工单分为以下类型：

| 工单类型 | 关键词/特征 | 所需技能标签 |
|---------|------------|-------------|
| 投影仪维修 | 投影仪、投影、幕布、画面、灯泡 | 投影仪维修 |
| 电脑维修 | 电脑、笔记本、台式机、开不了机、蓝屏 | 电脑维修 |
| 网络维护 | 网络、WiFi、断网、路由器、交换机 | 网络维护 |
| 空调维修 | 空调、制冷、制热、漏水、不启动 | 空调维修 |
| 水电维护 | 水管、电路、跳闸、漏水、灯不亮 | 水电维护 |
| 打印机维修 | 打印机、复印机、卡纸、缺墨 | 打印机维修 |
| 综合安装 | 安装、布线、搬迁、部署 | 综合安装 |
| 客户投诉 | 投诉、不满意、态度差、赔偿 | 客户投诉处理 |
| 产品咨询 | 咨询、了解、价格、方案、报价 | 产品咨询 |

如果问题描述无法明确归类，标记为"待人工分类"并通知客服主管。

## 二、人员匹配规则

按以下优先级依次筛选：

1. **状态过滤**：只考虑"人员状态=在岗"的人员
2. **技能匹配**：人员必须具备该工单类型对应的技能标签
3. **区域匹配**：人员的服务区域需覆盖工单的服务地址所在区域（如工单未填区域则跳过此条件）
4. **负载排序**：统计每人在"服务派单记录"中"派单状态≠已完成 且 ≠已取消"的记录数，优先分配负载最低的人
5. **紧急加权**：如果工单紧急程度=紧急，在负载相同的情况下优先选择历史完成率最高的人（可简化为按姓名排序取第一个）

## 三、异常处理

- 无匹配人员：派单记录中指派人员留空，指派理由写"无匹配人员：[原因]"，并通知客服主管
- 工单描述过短（<10字）且无附件：标记为"信息不足"，通知客户补充

5.2 简道云 API 连接

悟帆已内置简道云 API 工具包，需确保以下连接已配置：

6. 悟帆侧配置

6.1 创建 Webhook 自动化管道

在悟帆中创建一个自动化管道，触发类型选择 Webhook。创建后系统会返回一个 Webhook URL，将这个 URL 填入简道云的数据推送配置中。

6.2 任务指令

以下是悟帆自动化管道的完整任务指令，可直接复制使用：

你是一个服务工单智能派单助手。当收到新的服务工单推送时，按以下步骤执行：

1. 接收工单数据
   从 Webhook 推送中获取以下信息：
   - 工单编号：{{payload.工单编号}}
   - 客户名称：{{payload.客户名称}}
   - 联系方式：{{payload.联系方式}}
   - 服务地址：{{payload.服务地址}}
   - 问题描述：{{payload.问题描述}}
   - 紧急程度：{{payload.紧急程度}}
   - 期望上门时间：{{payload.期望上门时间}}

2. 识别工单类型
   根据"问题描述"内容，对照知识库中的《服务工单智能派单规则》的"工单类型识别规则"表，判断该工单属于哪个类型，以及需要什么技能标签。
   - 如果无法明确归类，标记为"待人工分类"
   - 如果问题描述少于10个字且没有附件图片，标记为"信息不足"

3. 读取服务人员清单
   使用简道云 API 查询"服务人员清单"表单，筛选条件：人员状态=在岗。
   获取所有在岗人员的：姓名、工号、所属成员、技能标签、服务区域。

4. 统计当前任务负载
   使用简道云 API 查询"服务派单记录"表单，筛选条件：派单状态 不等于 "已完成" 且 不等于 "已取消"。
   统计每位服务人员在办的任务数量。

5. 智能匹配
   按以下优先级筛选：
   a. 技能匹配：人员的技能标签必须包含该工单类型所需的技能
   b. 区域匹配：人员的服务区域覆盖工单地址所在区域（如工单未明确区域则跳过）
   c. 负载排序：在满足 a、b 的候选人中，选在办任务数最少的人
   d. 如果紧急程度=紧急，负载相同时取排序靠前的候选人
   记录匹配过程：哪些人被筛掉了、为什么被筛掉。

6. 写回派单结果
   使用简道云 API 在"服务派单记录"表单中新建一条数据：
   - 关联工单：工单编号
   - 工单类型：识别出的类型（如"维修类-投影仪维修"）
   - 指派人员：匹配到的人员（如无匹配则留空）
   - 指派理由：说明为什么选这个人（如"技能匹配且当前任务负载最低（1个在办）"）
   - 候选人列表：列出所有参与评估的候选人及其技能匹配情况和负载数
   - 派单时间：当前时间
   - 派单状态：待接单

7. 异常处理
   - 如果无匹配人员：指派理由写"无匹配人员"并说明原因（如"无在岗人员具备投影仪维修技能"），通知客服主管
   - 如果工单信息不足：指派理由写"信息不足，待客户补充"，通知客服主管联系客户

注意事项：
- 每次派单都要记录完整的候选人评估过程，方便主管复盘
- 如果简道云 API 调用失败，重试一次，仍然失败则记录错误信息并通知管理员
- 不要凭猜测分配人员，必须基于实际数据做决策

6.3 配置步骤

7. 联调测试

8. 踩坑提醒

Q1：Webhook 推送后悟帆没有响应，怎么排查？

先检查三个地方：（1）简道云数据推送配置中，推送地址是否填的是悟帆返回的完整 Webhook URL，不要多了空格或少了参数；（2）推送触发条件是否选的"新增数据时"，如果选成了"修改数据时"，新工单不会触发；（3）到悟帆自动化管道的执行历史里看有没有收到请求——如果连请求记录都没有，说明推送地址配错了；如果有记录但执行失败，看错误日志，通常是任务指令里的字段名和推送数据的字段名不一致。

Q2：AI 识别的工单类型经常不准，怎么办？

两个方向排查。第一，检查知识库里的《派单规则》文档是否被悟帆正确引用——在任务指令里明确写了"对照知识库中的规则表"，如果知识库文档没上传或格式不对，AI 就只能靠自己猜。第二，丰富规则表中的关键词——实际业务中客户的表述千奇百怪，比如"画面投不出来"其实也是投影仪问题，把常见的口语化表述补充到关键词列表里，识别准确率会明显提升。如果某类工单反复识别错误，可以在规则表里加一条"易混淆场景"的补充说明。

Q3：派单结果里"候选人列表"是空的，只有最终指派的人？

这说明任务指令中第5步的"记录匹配过程"没有被充分执行。检查任务指令里是否有明确要求"记录哪些人被筛掉了、为什么被筛掉"。如果 AI 仍然偷懒只输出最终结果，可以在指令末尾加一句强制要求："候选人列表字段必须包含至少3位候选人的评估信息，不足3人时列出全部候选人并说明原因。"

Q4：负载统计不准，明明某人已经完成了任务但还是被算作"在办"？

问题出在"服务派单记录"表的状态字段没有及时更新。服务人员在完成工单后需要把派单状态改为"已完成"，如果这一步靠人工但经常忘记，建议在简道云侧配一个流程：服务人员提交完工报告时自动将关联的派单记录状态更新为"已完成"。数据准了，AI 的负载统计才准。

Q5：同一个工单被推送了两次，产生了两条重复的派单记录？

简道云数据推送在某些情况下会重试（比如第一次推送超时），导致悟帆收到两次相同请求。解决办法：在悟帆的任务指令中加一步去重逻辑——"在创建派单记录前，先查询是否已存在关联该工单编号的派单记录，如果存在则跳过创建，直接返回已有记录。"