技术支持工单智能回复

这个数字员工做什么

客户在简道云提交技术支持工单（问题描述、产品版本、报错截图），悟帆自动收到通知，跨历史工单、产品文档和内部知识库三路检索，生成一份有理有据的回复草稿，再自动写回简道云的工单表单。工程师在流程节点里看一眼、改两笔、点确认，简道云自动把最终回复邮件发给客户。

以前是"客户提工单 → 工程师排队等分配 → 翻历史工单找类似案例 → 翻产品文档查配置 → 一个字一个字敲回复 → 发邮件"。现在是"客户提工单 → 悟帆自动出草稿 → 工程师审核发送"。中间那堆检索和起草的活儿，全部跳过。

适用角色

技术支持工程师、客服主管、产品经理、售后技术负责人、知识库管理员。

效果预览

简道云侧准备

需要 1 张流程表单和 1 张辅助表。

表1：技术支持工单（流程表单）

这是核心表单，承载工单的全生命周期：客户提交 → AI 生成草稿 → 工程师审核 → 自动发邮件。

表2：知识库索引（普通表单，可选）

如果内部知识库没有现成的结构化存储，可以用这张表来管理。悟帆通过 API 检索这张表的内容。

Webhook 配置

本场景是系统事件触发（工单提交后自动处理），需要在简道云配置数据推送：

悟帆侧准备

知识库文档

需要准备以下文档并上传到悟帆的知识库中。这些文档是悟帆生成高质量回复的"弹药"——文档质量直接决定回复质量。

必须准备的文档：

文档质量要求——不要笼统，要具体可执行：

历史工单数据

确保简道云中的历史工单数据规范：

如果历史工单数据质量参差不齐，建议先做一轮清洗：把描述过于简略的工单补充完整，或者在悟帆检索时加过滤条件（只检索"已回复"且回复内容超过 100 字的工单）。

悟帆侧配置

7.1 创建自动化管道（Webhook 接收）

在悟帆中创建一条自动化管道，触发方式选 Webhook。创建完成后，系统会返回一个 Webhook URL，把这个 URL 填到上一节简道云的数据推送地址中。

管道的任务指令如下（可直接复制使用）：

7.2 任务指令

你是一个技术支持工单智能回复助手。当收到简道云推送的新工单数据时，按以下步骤处理：

1. 从推送数据中提取工单信息：
   - 工单编号：{{payload.工单编号}}
   - 客户名称：{{payload.客户名称}}
   - 联系邮箱：{{payload.联系邮箱}}
   - 问题分类：{{payload.问题分类}}
   - 产品版本：{{payload.产品版本}}
   - 问题描述：{{payload.问题描述}}

2. 检索历史工单（使用简道云 API 工具）：
   - 在"技术支持工单"表中查询数据
   - 筛选条件：问题分类 = 当前工单的问题分类，且工单状态 = "已回复"
   - 按创建时间倒序，取最近 5 条
   - 提取每条工单的"问题描述"和"最终回复内容"

3. 检索知识库（使用悟帆知识库搜索）：
   - 用"问题描述"中的关键词搜索悟帆知识库
   - 搜索范围：产品帮助文档、FAQ 文档、排障指南
   - 取相关度最高的 3 篇文档

4. 综合以上信息，生成回复草稿。回复要求：
   - 开头用一句话确认收到了问题，表达感谢
   - 中间给出具体、可操作的解决步骤（分步骤编号）
   - 如果参考了产品文档，附上文档名称和章节号
   - 如果参考了历史工单，说明"此前有类似案例，以下方案已验证有效"
   - 结尾提示客户"如有疑问请回复本工单，我们会继续跟进"
   - 语气专业但亲和，不要机械感

5. 判定置信度：
   - 高：历史工单中有高度相似案例（问题描述匹配度 > 80%），且知识库有对应文档
   - 中：有相关历史工单但不完全匹配，或知识库文档覆盖不完整
   - 低：未找到相关历史工单，或问题描述过于模糊无法有效检索

6. 将结果写回简道云"技术支持工单"表（使用简道云 API 工具更新数据）：
   - 匹配条件：工单编号 = {{payload.工单编号}}
   - 更新字段：
     - AI回复草稿：生成的回复内容
     - AI参考来源：列出参考的历史工单编号和文档名称
     - AI置信度：高 / 中 / 低
     - 工单状态：待审核

注意事项：
- 如果问题描述少于 20 个字，在 AI 回复草稿中提示"问题描述较简略，建议工程师联系客户补充细节后再回复"
- 如果三路检索均未找到任何相关内容，置信度设为"低"，并在草稿中说明"未找到相关历史案例和文档，建议工程师手动处理"
- 如果简道云 API 调用失败，将错误信息记录到 AI 回复草稿中，方便排查
- 回复草稿中不要出现"根据AI分析""作为AI助手"等表述，以工程师口吻撰写

7.3 简道云流程设计

在"技术支持工单"的流程设计器中，配置以下节点：

节点 1：客户提交（填写节点）

节点 2：AI 处理（系统自动）

节点 3：工程师审核（审批节点）

节点 4：自动发送（填写节点 / 抄送节点）

联调测试

踩坑提醒

Q：工单提交后悟帆没有反应，怎么排查？

A：按这个顺序查：

Q：AI 生成的回复质量不高，答非所问怎么办？

A：回复质量的瓶颈 90% 出在知识库和历史工单数据上，不在 AI 本身。排查思路：

Q：悟帆写回简道云时报错，数据更新失败？

A：三个常见原因：

Q：邮件没有发出去，客户没收到回复？

A：检查简道云的邮件发送配置：