客户问询智能回复

1. 这个数字员工做什么

客户通过公众号或企微发来咨询，数据自动进入简道云"客户问询记录"表单。悟帆收到通知后，自动检索企业知识库、理解客户问题意图、生成可直接使用的回复草稿，再写回简道云表单。如果开启了人工审核，客服专员确认后一键发送；如果不需要审核，系统直接通过 API 把回复推送给客户。

以前是"客服看到消息 → 理解问题 → 翻资料找答案 → 手动编辑回复 → 发送"。现在是"客户一问 → 悟帆自动出回复草稿 → 人瞄一眼点发送（甚至可以省略这一步）"。中间翻资料、组织语言、编辑排版全部跳过。

核心价值：把客服从"重复回答同类问题"中解放出来，让 AI 处理 80% 的常规问询，人只盯着那 20% 的复杂问题。

2. 适用角色

客服主管、客服专员、售前顾问、售后技术支持工程师、公众号/企微运营人员。

3. 效果预览

4. 简道云侧准备

本方案需要 1 张表单 + 1 条智能助手 Pro 自动化。

4.1 表单：客户问询记录

这张表单是整个流程的中枢——既接收客户原始问题，也承载悟帆生成的回复草稿和最终发送状态。

4.2 智能助手 Pro：Webhook 推送

这条自动化负责在客户问询进来后，把数据推给悟帆处理。

配置步骤：

请求体模板：

{
  "data_id": "${_id}",
  "customer_name": "${客户名称}",
  "contact_id": "${联系方式}",
  "channel": "${来源渠道}",
  "question": "${客户问题}",
  "ask_time": "${问询时间}"
}

提示：${_id} 是简道云的数据 ID 字段，悟帆拿到它才能把回复草稿写回同一条记录。字段名用 ${字段名} 引用，具体写法以智能助手 Pro 的字段插入面板为准。

5. 悟帆侧准备

悟帆生成回复的质量，八成取决于知识库的质量。这一步别急着配流程，先把"弹药"备好。

5.1 知识库文档要求

需要准备以下类型的文档，上传到悟帆知识库：

5.2 文档质量标准

好的写法（悟帆能精准引用）：

Q：产品支持私有化部署吗？
A：支持。私有化部署需要满足以下环境要求：
1. 操作系统：CentOS 7+ 或 Ubuntu 18.04+
2. 最低配置：8核CPU、16GB内存、200GB硬盘
3. 必须安装 Docker 20.10+ 和 Docker Compose 2.0+
4. 需要开放端口：80（HTTP）、443（HTTPS）、5432（PostgreSQL）
部署周期通常为 3-5 个工作日，由我方技术团队远程协助完成。

坏的写法（悟帆没法给出具体回答）：

我们支持多种部署方式，可以满足不同客户的需求，具体请联系销售了解。

核心原则：知识库文档要写成"客服拿到就能直接用"的程度。信息越具体、结构越清晰，悟帆生成的回复质量越高。

6. 悟帆侧配置

6.1 创建 Webhook 自动化管道

6.2 任务指令

以下是悟帆自动化管道的任务设计，直接复制到"任务设计"输入框中：

# 客户问询智能回复

你是一位专业的企业客服助手。你的任务是根据客户咨询内容，从知识库中检索相关信息，生成专业、准确、可直接发送给客户的回复草稿。

## 收到的客户问询数据

- 数据ID：{{payload.data_id}}
- 客户名称：{{payload.customer_name}}
- 联系方式：{{payload.contact_id}}
- 来源渠道：{{payload.channel}}
- 客户问题：{{payload.question}}
- 问询时间：{{payload.ask_time}}

## 执行步骤

1. **理解问题意图**
   - 分析客户问题的核心诉求，归类为以下意图之一：
     - 产品咨询（功能、规格、兼容性等）
     - 价格咨询（报价、套餐、优惠等）
     - 技术支持（安装、配置、故障排查等）
     - 售后服务（退换货、维修、投诉等）
     - 商务合作（代理、定制开发、OEM等）
     - 其他（无法归类的问询）
   - 给出意图识别的置信度（0-100%）

2. **检索知识库**
   - 根据客户问题，在知识库中搜索相关内容
   - 提取最相关的 1-3 条知识作为回复依据
   - 记录命中的文档名称和匹配程度

3. **生成回复草稿**
   - 基于知识库检索结果，生成回复内容
   - 回复要求：
     - 语气专业友好，称呼客户为"您"
     - 直接回答客户问题，不绕弯子
     - 如果涉及具体参数或规格，必须引用知识库原文，不要编造
     - 适当引导下一步动作（如"如需进一步沟通，可以..."）
     - 长度控制在 100-300 字，不要太长
   - 如果知识库中没有相关信息，回复中明确说明"该问题需要人工确认"，并给出一个通用性的引导回复

4. **写回简道云**
   - 使用简道云 API 更新数据 ID 为 {{payload.data_id}} 的记录
   - 更新以下字段：
     - 意图分类：识别出的意图类别
     - 置信度：置信度数值
     - 回复草稿：生成的回复内容
     - 参考来源：命中的知识库文档列表（格式：文档名 - 匹配度）
     - 审核状态：改为"待审核"
     - 最终回复：与回复草稿相同（审核人可后续修改）

## 注意事项

- 绝对不要编造产品参数、价格、政策等事实性信息。知识库没有的，就说需要人工确认
- 如果客户问题包含情绪化表达（投诉、不满），回复要先表达歉意和理解，再解决问题
- 如果客户问题是闲聊或与业务无关的内容，简短礼貌回应并引导回业务话题
- 回复草稿要让客服专员"扫一眼就能发"，不需要二次编辑

6.3 人工审核流程（可选）

如果希望加入人工审核环节，在简道云侧再配一条智能助手 Pro：

触发条件：审核状态 被修改为 "已审核"

执行动作：HTTP 请求，调用回复发送接口（见下方 6.4）

如果不需要人工审核，把悟帆任务指令中的审核状态改为"已审核"即可跳过审核环节，直接进入发送。

6.4 回复发送配置

审核通过后（或自动模式下），需要将回复发送给客户。这一步通过简道云智能助手 Pro 的 HTTP 请求节点完成。

触发条件：审核状态 = 已审核（或已发送）

HTTP 请求配置：

根据来源渠道调用对应的 API：

企业微信通道（调用企微"发送应用消息"接口）：

请求方式：POST
请求地址：https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/message/send?access_token=${access_token}
请求体：
{
  "touser": "${联系方式}",
  "msgtype": "text",
  "agentid": ${企微应用ID},
  "text": {
    "content": "${最终回复}"
  }
}

公众号通道（调用微信公众号"客服消息"接口）：

请求方式：POST
请求地址：https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/message/custom/send?access_token=${access_token}
请求体：
{
  "touser": "${联系方式}",
  "msgtype": "text",
  "text": {
    "content": "${最终回复}"
  }
}

注意：access_token 需要定期刷新。建议在简道云中单独建一张"系统配置"表存储 token，配合定时智能助手自动刷新。具体获取方式参考企业微信和微信公众号的官方开发文档。

发送成功后，再用一个 HTTP 请求节点调用简道云 API，将审核状态更新为"已发送"，并填入发送时间。

7. 联调测试

8. 踩坑提醒

Q1：简道云智能助手没有触发 Webhook，悟帆没收到数据

排查思路：

Q2：悟帆生成的回复质量差，答非所问或内容空洞

这个问题 90% 出在知识库上：

Q3：API 回复客户时报错，消息发不出去

排查思路：

Q4：同一条客户消息被重复处理了多次

原因通常是智能助手被重复触发。解决办法：