使用手册
售后工单管理 使用手册
1 使用对象
本手册面向以下角色：
- 售后客服/登记员：负责接听客户报修、登记售后工单、客户投诉和退货退款申请
- 售后工程师/工单负责人：接收派单、上门或远程处理、填写服务记录、确认工单完成
- 库管员：管理备件入库、出库和库存盘点
- 售后主管/管理者：查看工单处理情况、审批退货退款、查看满意度回访数据
2 使用前准备
在开始使用本应用前，建议先完成以下准备工作：
- 整理好现有客户名单，包括客户名称、地址、联系方式等基本信息
- 整理好所售产品的清单，包括产品名称、规格型号、销售单价
- 整理好备件清单，包括备件名称、规格型号、成本单价
- 明确售后服务团队人员名单及各自负责的区域或技能类型
- 梳理现有的故障分类、投诉分类和退换货原因，统一命名标准
- 确认仓库设置和对应的库管员
3 系统入口与导航
进入应用后，左侧菜单按业务模块分为以下几组：
- 基础资料：客户列表、联系人、产品列表、备件列表、故障类型、投诉问题分类、退换货原因、仓库信息、员工档案
- 售后工单：售后工单（核心入口）
- 备件管理：备件入库、备件出库、库存盘点
- 客户投诉：客户投诉
- 退货退款：退货退款
- 满意度管理：满意度回访
日常工作中，最常用的入口是「售后工单」，大部分售后业务都从这里发起。
4 业务操作流程
4.1 售后工单处理流程
第 1 步：登记工单（客服/登记员）
打开「售后工单」表单，点击新建：
- 在「选择客户」字段中选择报修客户，客户名称、编码、地址会自动带出
- 在「选择联系人」字段中选择具体联系人，联系人姓名和手机号会自动带出
- 选择「工单类型」和「优先级」
- 填写「接入渠道」（如电话、微信、邮件等）
- 如需预约上门，填写「预约时间」
- 在「产品明细」子表单中选择涉及的产品，产品名称、编号、规格型号会自动带出
- 在「详细描述」中写明客户反馈的问题
- 可上传相关附件或设备图片
提交后，工单编号自动生成
第 2 步：派单（客服/主管）
- 在工单中点击「选择工单负责人」，指定负责处理的工程师
- 如需多人协作，在「协同人」字段中添加
- 系统自动记录派单时间
- AI根据工单内容自行生成对应的初步解决方案（如果历史记录中不存在对应的记录则会显示数据不足）
第 3 步：接单（工单负责人）
- 工单负责人收到派单后，打开工单
- 将「接单确认」改为"已接单"
- 系统自动记录接单时间和响应时长
第 4 步：处理工单（工单负责人）
- 到达现场或远程排查后，在「初步排查方案」中记录初步判断
- 选择「故障类型」和「处理方式」
- 如需更换备件，到「备件出库」中领用备件（详见 4.2）
第 5 步：完成确认（工单负责人）
- 将「售后完成确认」改为"已完成"
- 系统自动记录售后完成时间和售后时长
- 处理完成后，AI根据处理记录会自动在「服务记录」中填写处理过程和结果
4.2 备件出库流程（工单关联）
当售后工单需要使用备件时：
- 打开「备件出库」表单，点击新建
- 在「选择售后工单」中选择对应的工单，工单编号自动带出
- 选择「出库类型」和「出库仓库」
- 在「备件出库明细」子表单中，点击「选择备件」，备件编号、名称、规格型号、成本单价、单位会自动带出
- 系统会显示「当前库存数量」，请确认库存充足
- 填写「出库数量」，系统自动计算备件成本合计
- 可添加多行备件明细
- 确认无误后，将「出库确认」改为"已确认"
- 系统自动扣减库存，记录出库时间和出库员
4.3 备件入库流程
采购或退回备件时：
- 打开「备件入库」表单，点击新建
- 选择「入库类型」和「入库仓库」
- 在「备件入库明细」子表单中，点击「选择备件」添加备件
- 填写「入库数量」，系统自动计算备件成本合计
- 确认后，将「入库确认」改为"已确认"
- 系统自动增加库存（聚合表实时计算）
4.4 库存盘点流程
- 打开「库存盘点」表单，点击新建
- 选择「盘点类型」和「盘点仓库」
- 填写「盘点开始日期」和「盘点结束日期」
- 在「备件盘点明细」子表单中，点击「选择备件」添加需要盘点的备件
- 系统显示「账面当前库存数量」
- 在「本次盘点数量」中填入实际清点的数量
- 系统自动计算盘亏数量和盘盈数量，以及对应的成本金额
- 盘点完成后，确认数据无误即可提交
4.5 客户投诉处理流程
- 打开「客户投诉」表单，点击新建
- 选择客户和联系人，信息自动带出
- 选择「问题分类」和「反馈来源」
- 在「投诉问题详情」中详细描述投诉内容
- 提交后，选择工单负责人进行派单
- 负责人接单后处理，完成后填写「处理结果反馈」
- 将「处理完成确认」改为"已完成"
4.6 退货退款处理流程
- 打开「退货退款」表单，点击新建
- 选择客户和联系人，客户级别、开户银行、银行账户自动带出
- 选择「退款内容」（如仅退款、退货退款等）
- 选择「退货退款原因」
- 在「产品退货退款明细」子表单中选择退货产品，填写退货退款数量
- 系统自动计算退款产品销售总额
- 提交后，由审批人进行审批
- 审批通过后，进行退款确认，填写退款金额和退款时间
4.7 满意度回访流程
- 打开「满意度回访」表单，点击新建
- 填写客户名称、联系人姓名和手机号
- 选择「为您提供的何种服务」（工单/投诉/退货等）
- 逐项评价：服务人员是否准时、问题是否及时处理
- 给出「满意度打分」
- 如有意见和建议，填写在对应字段中
5 常见问题
- 为什么看不到某些表单？：请确认您的账号已被分配相应权限。不同角色看到的表单可能不同，联系管理员检查权限设置。
- 为什么备件出库时显示库存不足？：当前库存数量不足以支持本次出库。请先确认是否需要先做备件入库，或检查是否有未完成的盘点单影响库存数据。
- 为什么选择客户后信息没有自动带出？：请确认该客户的基础信息已在「客户列表」中完整填写。关联字段只能带出已录入的数据。
- 工单完成后还能修改吗？：一般情况下已完成的工单不允许修改。如需更正，请联系管理员或有权限的主管处理。
- 盘点时账面库存与实际不符怎么办？：按实际数量填写「本次盘点数量」，系统会自动计算盘盈盘亏。盘点单提交后，库存数据会相应调整。
- 退货退款审批由谁操作？：审批人由系统管理员在后台配置。如果您是审批人，可在「退货退款」表单中找到待审批记录进行审批。
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