AI工单管理 使用手册

1 使用对象

本手册面向以下角色：

2 使用前准备

正式使用前，建议按以下顺序完善基础资料，确保后续流程顺畅：

1 员工档案：录入服务人员的姓名、技能标签等信息，这是AI智能分派的核心依据。

2 产品与客户数据：批量导入产品信息（仓库信息、备件信息）和客户信息（客户列表、联系人等），便于工单创建时快速选择和自动填充。

3 故障分类：建立标准化的故障类型字典（如制冷问题、漏水问题等），帮助AI更准确地识别和诊断故障。

4 投诉分类：定义投诉问题类别和责任部门，便于AI进行根因分析和责任追溯。

5 服务项目：配置标准化的服务项目和收费标准，便于工单创建时快速选择和费用核算。

6 运维模块：定义设备运维模块信息（如空调系统、电路系统等），用于工单分类和AI诊断参考。

7 AI功能开关：在系统设置中确认所有AI功能已启用，并确保云币余额充足。

3 系统入口与导航

3.1 系统入口

安装 AI工单管理 之后直接访问进入系统首页。

3.2 导航结构

系统按业务模块组织，左侧导航菜单分为以下区域：

数据看板

工单中心

售后服务

满意度管理

备件管理

基础设置

4 业务操作流程

4.1 工单全流程（核心流程，含AI智能分派、诊断、验收）

这是系统最核心的业务流程，覆盖从客户申请到完结工单的完整闭环，深度融合AI能力。以下步骤主要以【维修工单】为例：

步骤一：创建维修工单登记

进入【维修工单-AI】表单，点击「添加」录入报修信息：

步骤二：AI自动推荐最优工程师

提交工单后，系统将工单流转至主管手中，由主管进行工单分派：

步骤三：工程师接单与处理

工程师收到工单通知：

步骤四：AI自动生成验收报告

在【安装工单】完结时，工程师上传安装视频或图片并提交流程后，AI自动执行生成验收报告：

4.2 客户投诉处理流程（含AI风控）

适用于客户投诉场景，AI自动评估风险并生成参考话术。

步骤一：创建投诉工单

进入【客户投诉-AI】表单，点击「添加」：

步骤二：AI生成参考话术

AI根据投诉类型、客户情绪、风险等级，自动生成个性化回复话术：

客服人员可在AI生成基础上进行个性化调整，然后发送给客户。

步骤三：AI自动生成智能摘要

【满意度回访-AI】表单开启外链，供用户填写，客户提交反馈后，AI分析文字内容，生成结构化智能摘要

4.3 备件管理流程

步骤一：备件入库

进入【备件入库】表单，点击「添加」：

步骤二：备件出库

工程师在处理工单时，如需使用备件：

步骤三：库存盘点

定期进行库存盘点：

五 常见问题

Q：AI推荐的负责人不准确怎么办？

A：可在员工档案中完善技能标签或增加其他维度信息，AI会基于更多维度进行推荐。同时可对推荐结果进行人工调整。

Q：图片诊断的准确率如何？

A：目前常见故障识别准确率约85%，复杂故障建议结合人工判断。系统会持续学习新的案例，准确率会不断提升。

Q：AI生成的话术可以直接发送吗？

A：建议客服人员在AI生成基础上进行个性化调整，确保语气和内容符合实际情况。AI话术作为参考模板，可大幅提升效率。