安博中国：简道云助力打造智能工单管理平台，响应速度提升80%

1、企业简介

安博(Prologis)是赋能产业升级的基础设施投资商及运营商 ，纽约证券交易所上市公司和标准普尔500强企业。 安博依托全球产业及供应链积累的服务经验和优势，致力于促进中国经济的振兴发展。 安博中国响应“双循环”经济发展战略，全力打造具有全国影响力的智能制造、生物医药、电子商务以及新消费等产业联动新模式，优化产业生态圈服务体系，为企业创造供应链、科技创新、低碳新能源等多领域合作机会，助力国内产业不断迈向更智慧、更卓越、更可持续发展的未来。

2、业务需求/挑战

在物业服务的传统管理模式下，安博中国面临着流程碎片化、数据孤岛化与管理滞后等一系列挑战，严重制约了服务效率与管理水平的提升。具体痛点体现在以下四个方面：

维修工单流程不透明，响应与协同效率低：

客户报修依赖电话或线下沟通，此过程不仅信息易失真、易遗漏，且工单状态无法被实时追踪，项目经理需要不停确认进度，工程师则忙于应对各种询问而非专注于维修本身，形成巨大的内部沟通损耗。

维修工时与人员效率难以量化统计：

维修人员的“接单响应时间”、“现场处理时长”、“有效工时”等关键绩效数据难以统计，缺乏客观的自动记录手段。这导致工时统计不准确，效率分析缺乏依据，无法进行公平的绩效评估，更难以优化人力资源的调度。

客户满意度难以形成管理闭环：

维修服务完成后，缺乏系统化、自动化的回访机制。偶尔进行的电话回访不仅覆盖面窄、成本高，且结果难以量化统计。大量宝贵的客户反馈无法被有效收集与分析，导致服务质量改进缺乏数据驱动，客户体验的提升陷入瓶颈。

年度维保计划执行难，管控手段薄弱：

诸如设备定期保养、消防检查等年度/季度计划性工作，以往通过Excel制定后便束之高阁。执行完全依赖项目经理的个人记忆和人工派单，极易造成遗漏和延期。管理层无法实时掌握全国各个项目的计划完成情况，使得预防性维护的战略价值大打折扣。

这些痛点表明，构建一个集流程驱动、数据协同与智能提醒于一体的数字化管理平台，已成为提升安博物业服务品质与运营效率的必然选择。

3、解决方案

安博中国基于简道云搭建“工单维修与年度计划管理平台”，构建两大核心模块：

3.1工单维修模块：

该模块以流程驱动为核心，打通“报修-派单-执行-反馈-回访”全链路，实现维修服务的标准化、透明化与闭环化管理。具体功能设计如下：

客户信息管理：建立集中式客户信息库，工单发起时自动关联客户资料，确保信息准确一致，为后续服务与满意度分析奠定基础。

流程引擎灵活配置：构建“提交分配→接单确认→维修完成反馈”三节点标准化流程，支持“指定分配”与“工单池自领”两种模式，适配不同优先级与场景的工单处理需求。

自动化工时计算：通过智能助手，系统自动记录维修开始与完成时间，并内置业务规则，精准计算“有效维修时长”。

闭环式满意度回访：工单关闭后，系统自动向客户邮箱发送满意度调查链接，回访结果自动汇总至分析看板，形成“服务-反馈-改进”的完整闭环。

通过上述功能，工单维修模块不仅提升了工单处理效率，更实现了对服务过程的可视化监控与数据化分析，为管理决策提供了有力支撑。

3.2年度维保与保洁计划模块：

该模块聚焦计划性工作的自动化执行与过程管控，实现从计划制定、任务生成到执行追踪的全周期管理。

计划配置化：支持项目经理在系统中预设年度/季度/月度维保与保洁计划，明确执行内容、周期与责任人，实现计划任务的系统化管理。

工单自动化生成与提醒：系统根据计划设定，在指定时间节点自动生成待办工单，并通过企业微信推送至责任人，有效避免任务遗漏与执行滞后。

执行进度可视化监控：通过简道云仪表盘，管理层可实时查看各项目计划完成率、逾期情况等关键指标，实现对执行过程的透明化管控。

该模块的落地，显著提升了计划性工作的执行率与管理效率，助力安博实现从“事后维修”向“预防性维护”的战略转型。

4、典型应用场景

4.1 场景一：维修工单全流程在线化与满意度闭环

痛点分析：

在传统模式下，维修工单管理存在以下核心问题：

信息传递效率低：客户报修依赖电话或线下沟通，信息易遗漏、失真，沟通成本高。

进度不透明：工单状态无法实时追踪，客户无法知晓维修进度，项目经理需反复确认。

服务闭环缺失：维修完成后缺乏系统化回访机制，客户满意度难以收集与分析，服务质量改进缺乏依据。

工时统计困难：维修人员的关键绩效数据（如响应时间、处理时长）缺乏自动记录，难以进行客观评估与效率分析。

解决方式：

针对上述痛点，安博中国通过简道云平台构建了维修工单全流程在线化管理体系，具体实现路径如下：

在线化报修与智能派单：客户报修后，物业人员通过系统“添加工单”，关联客户信息并填写维修内容。系统支持指定派单或工单池自领，实现任务快速分配。

流程透明化与实时跟踪：工程师通过企业微信接收工单并确认接单，维修过程中上传现场照片与处理记录。项目经理与发起人可通过看板实时查看工单状态，实现进度全程可视。

自动化回访与满意度量化：工单关闭后，系统自动向客户发送满意度调研邮件，客户评分结果自动回传并生成分析报表，形成服务改进的数据基础。

工时精准统计与异常处理：系统自动记录维修时间并计算有效工时，支持异常情况下的工时修正申请与审批，确保数据真实可溯。

场景价值：

效率大幅提升：工单平均响应时间从过去的2小时缩短至30分钟以内，流程流转不再因人为沟通而延迟。

客户体验优化：客户可以感知到更快的响应和更专业的服务流程，满意度回访率从不足20%提升至85%，让服务改进有据可依。

管理成本降低：项目经理从“催单员”的角色中解放出来，维修工时统计完全自动化，用于人工核对与分析的时间成本下降超过60%。

4.2 场景二：年度维保计划自动执行与追踪

痛点分析：

在传统依赖人工跟进的模式下，年度维保计划的管理面临以下核心挑战：

计划易遗忘：制定的年度/季度计划常因事务繁忙而被搁置或遗忘，导致“计划停于纸上”，往往在设备出现异常后才被动响应。

执行难追踪：计划的执行进度完全依赖项目经理的人工记忆和手动催办，管理层无法实时、准确地掌握全国各项目的完成情况。

管理缺依据：年终总结时，缺乏客观数据来评估计划完成度，管理决策依赖于不准确的手工报表，难以实现精准管控。

解决方式：

针对计划性工作管理难的问题，安博中国通过搭建“年度维保计划模块”，实现了从计划制定、自动生成到执行追踪的全流程数字化管理，具体实现如下：

计划线上化配置：项目经理年初在系统中统一录入各项目的年度维保与保洁计划，明确执行内容、周期（周/月/季/年）与责任人，将计划从线下Excel迁移至线上统一管理。

工单自动化生成与提醒：系统根据预设周期，在计划时间点自动生成具体的待办工单，并通过企业微信主动推送给指定责任人，从源头杜绝“遗忘”现象。 |

执行进度可视化监控：通过简道云仪表盘，区域经理可全局查看所辖所有项目的计划总数、完成数、完成率及逾期情况，执行状态一目了然。

预警与干预机制：系统对逾期未完成的工单自动发送预警提醒，督促执行人及其主管关注。管理者可及时发现完成率低的项目，主动介入了解原因并提供支持。

该方案将计划管理从被动、滞后的人工模式，转变为主动、实时的系统驱动模式，确保了预防性维护工作的有效落地。

场景价值：

执行率显著提升：通过系统性的自动提醒与追踪，年度维保计划的整体执行率从原来的约70%稳定提升至95%以上。

释放管理精力：项目经理和区域经理无需再花费大量时间用于记忆计划和人工催办，人工提醒工作量减少了约80%。

管理粒度精细化：实现了从集团到区域、到项目、再到具体设备的多层级的计划执行可视化管理，确保了设施设备的良好状态，降低了重大故障风险。

4.3 场景三：维修工时精准统计与异常处理

痛点分析：

在工时统计方面，传统方式难以兼顾效率与公平，具体痛点如下：

标准不一，有失公平：复杂维修的实际耗时与预估标准工时存在差异，缺乏灵活的校正机制，影响员工积极性与绩效评估的公平性。

统计粗糙，精度不足：手工记录或简单计时无法精准扣除午休、下班等非工作时长，导致工时数据水分大，难以反映真实工作效率。

过程黑盒，追溯困难：工时一旦记录，修改过程不透明，缺乏规范的审批留痕，无法为绩效核算与成本分析提供可信的数据依据。

解决方式：

为实现工时管理的精细化与人性化，安博中国在平台中构建了一套“自动计算为主，人工申报为辅”的工时统计与异常处理机制：

标准工时，自动扣非：系统默认在9:00-12:00和14:00-18:00的工作时间内计算工时，午休和下班时间自动扣除，确保工时统计的公平性与准确性。

异常申报，规范审批：针对加班、工作量异常等特殊情况，系统提供“维修工时修改申请”流程。工程师提交申请，注明原因与修正后时长，由工程区域经理在线审批。

数据留痕与全程可溯：系统完整保留工时的原始记录与所有修改审批记录，形成可追溯的数据链条，为员工的绩效考核与项目成本核算提供了真实、可靠的数据基础。

场景价值：

统计准确性极高：结合自动计算与规范化的异常处理，工时统计准确率提升至98%以上。为管理决策提供了高度可信的数据支持。

员工满意度提升：特殊的劳动付出得到了系统的确认和合理的补偿，工程师对工时管理的公平性认可度大幅提升。

管理灵活性增强：在保证数据总体规范的前提下，为特殊情况提供了灵活处理通道，异常工时处理效率提升50%，提升了系统的实用性和人性化。

5、总结与展望

总结：

安博中国通过简道云不仅实现了工具的成功上线，更完成了物业服务数字化的重要转型。平台上线以来，已高效流转超30,000条工单，自动化生成了超20,000项计划性任务，沉淀了数百万条可分析的过程与结果数据。通过流程与数据的深度融合，将分散的人员、事务和资源有机整合，实现了三大核心价值：

流程标准化，效率显著提升：建立了统一规范的工单与计划执行流程，有效减少了管理过程中的随意性。工单平均响应时间从2小时缩短至30分钟，提速75%；年度维保计划执行率从70%提升至95%以上。

运营自动化，成本大幅降低：借助智能助手与数据工厂，实现了工单派发、回访触发、计划生成等关键环节的自动化运作。人工提醒工作量减少约80%，工时统计与核对的管理时间成本下降超60%，显著释放了管理精力。

决策数据化，管理有据可依：推动管理决策从“经验驱动”向“数据驱动”转变。客户满意度回访率从不足20%提升至85%，工时统计准确率高达98%以上，通过实时、准确的数据看板，持续驱动服务效率与质量的优化提升。

展望：

数字化征程，永无止境。立足当前成果，安博中国计划从以下三个维度持续深化数字化转型：

1. 功能深化，打通管理链路

实现维修配件从采购、入库、领用到核销的全生命周期管理，打通“工单-物料-成本”一体化链路，实现更精细化的成本控制。

2. 系统集成，构建数据生态

积极推动与财务系统、能耗监控平台等内部系统的深度集成，打破数据壁垒，构建集成的智慧运营中心，为管理决策提供全域数据支持。

3. 智能升级，创造核心价值

前瞻性探索物联网与人工智能技术的应用，实现对关键设备的预测性维护，最终构建覆盖物业全场景的智慧园区数字孪生体系，为客户打造更安全、高效、绿色的卓越园区体验，引领行业数字化发展新方向。