工单指标自动计算及推送实现方案

1. 简介

1.1 案例简介

在客户服务支持场景中，工单管理是跟踪和解决客户问题的关键环节。周期性地统计和分析工单处理情况对于提高服务效率、优化流程和增强客户满意度至关重要。

本案例旨在指导如何利用「智能助手Pro」这一自动化工具，实现对工单处理情况的自动统计分析，并将关键指标结果及时推送给团队成员，确保信息的透明度和实时性。

1.2 设计思路

1）新建流程表单「售后工单」，用于跟踪工单从接收、分配、处理到解决的整个流程。表单中需包含开始处理时间、响应时间、处理完成时间、处理用时等关键字段，便于后续指标的计算。

2）新建「智能助手Pro」，用于计算如下两类工单处理指标，并自动推送到钉钉群内。具体如下图所示：

1.3 预期效果

「智能助手Pro」将在每周五的 18:00 准时触发，自动向售后处理钉钉群发送群通知，报告本周的工单处理情况。

2. 表单设计

新建一张「售后处理」流程表单，除了工单基础信息外，还需包含如下两个关键模块：

在该表的流程设定中，设有工单「分配—处理—解决」环节，并配置了节点负责人和字段权限，以便相关人员能够收到流程待办消息，及时推进工单的处理。如下图所示：

3. 设置智能助手Pro

3.1 新建智能助手Pro

完成表单设计后，直接切换至「扩展功能」处，新建一个名为「定时生成工单周报」的「智能助手Pro」，选择触发方式为「定时触发」。如下图所示：

3.2 设置触发节点

对触发节点进行如下设置，使得「智能助手Pro」能够在每周五的 18:00 触发：

3.3 统计工单接入情况

3.3.1 查询本周接入的工单记录

使用 查询多条数据节点，从「售后工单」表中查询出所有 “提交时间” 在本周内的工单记录。具体如下：

1）在触发节点下方添加一个「查询多条数据」节点。如下图所示：

2）修改节点名称为「查询本周接入的工单记录」，选择目标表单为「售后工单」，并添加查询条件提交时间「动态筛选」近七天。如下图所示：

3.3.2 计算本周接入工单总数

通过 计算节点 对上述 3.3.1 节查询出的工单记录进行汇总计算，得到本周接入的工单总数。具体如下：

1）在「查询本周接入的工单记录」节点下方添加一个「计算节点」。如下图所示：

2）修改节点名称为「计算本周接入工单总数」，选择计算方式为「聚合汇总」，设置汇总方式为计数（COUNT），汇总节点为查询本周接入的工单记录。

3.4 统计工单解决情况

3.4.1 查询本周解决的工单记录

使用 查询多条数据节点，从「售后工单」表中查询出所有 “处理结束时间” 在本周内的工单记录。具体如下：

1）在「计算本周接入工单总数」节点下方添加一个「查询多条数据」节点。如下图所示：

2）修改节点名称为「查询本周解决的工单记录」，选择目标表单为「售后工单」，并添加查询条件处理完成时间「动态筛选」近七天。如下图所示：

3.4.2 计算本周解决工单总数

通过 计算节点 对上述 3.4.1 节查询出的工单记录进行汇总计算，得到本周已解决的工单总数。具体如下：

1）在「查询本周解决的工单记录」节点下方添加一个「计算节点」。如下图所示：

2）修改节点名称为「计算本周解决工单总数」，选择计算方式为「聚合汇总」，设置汇总方式为计数（COUNT），汇总节点为查询本周解决的工单记录。

3.4.3 计算平均响应时间

使用 计算节点，对已解决工单的 “响应用时” 求平均值，得到平均响应时间。具体如下：

1）在「计算本周解决工单总数」节点下方添加一个「计算节点」。如下图所示：

2）修改节点名称为「计算平均响应时间」，选择计算方式为「聚合汇总」，设置汇总方式为平均值（AVERAGE），汇总字段为查询本周解决的工单记录--响应用时/h。

3.4.4 计算平均解决用时

使用 计算节点，对已解决工单的 “处理用时” 求平均值，得到平均解决用时。具体如下：

1）在「计算平均响应时间」节点下方添加一个「计算节点」。如下图所示：

2）修改节点名称为「计算平均解决用时」，选择计算方式为「聚合汇总」，设置汇总方式为平均值（AVERAGE），汇总字段为查询本周解决的工单记录--处理用时/h。

3.5 推送工单周报

通过 插件节点，调用钉钉群机器人插件向钉钉群内推送本周工单处理简报。具体如下：

1）在「计算平均解决用时」节点下方添加一个「插件节点」。如下图所示：

2）修改节点名称为「推送工单周报」，选择「钉钉群机器人插件」插件。如下图所示：

3）插件选择完成后，便可配置「钉钉群机器人插件」所需要的参数。其中，消息模板参数需要通过组合的形式，来插入相关工单指标。如下图所示：

3.6 保存并启用

全部设置完成后，点击「保存并启用」按钮，将「智能助手Pro」投入实际使用。如下图所示：

4. 效果演示

效果参见本文【1.3 预期效果】。