使用说明

1. 应用背景和亮点

1.1 背景

本模板是面向 汽车零部件企业 的 质量部门，涵盖了 8D 流程的全场景，将 8D 流程的上报，8D 小组的建立，以及对策的制定实施等流程都规范管理起来，全实现了 8D 全流程数字化，所有节点流程自动发给相关部门人员进行处理，还可以对接财务部门进行成本改善认证，同时清晰展示出各环节的详细统计数据。让 8D 流程的每个环节清晰、透明、可视化。

1.2 应用亮点

1.2.1 依靠总经理驾驶舱仪表盘，实现客诉流程全监控

简道云 8D 解决方案利用了了数字化的优势，提供 ETL、BPA、仪表盘等基本工具，实现了对数据进行全面的复盘、处理、展示。企业总经理可以在仪表盘上实时把握所有客户企业的客诉情况、把握所有质量问题的复盘情况、把握客诉全流程的流转情况。

1.2.2 自动沉淀FEMA库

无需手动记录，通过智能助手自动记录 8D 关键流程信息并生成 FEMA 表单。

1.2.3 提高客户满意度

通过客诉监控、客诉处理流程改善、FEMA 库客诉预警等，提高客户满意度。

1.2.4 提高客诉处理效率

通过建立完善的 8D 客诉线上处理流程，提高客诉从提报、响应、围堵、分析、回复、跟踪到关闭的全过程效率。

1.2.5 提升企业数字化管理水平

将管理与信息化工具相结合，实现客诉管理的闭环、透明、高效，提升了数字化管理水平。

1.2.6 连接财务部，认证改善价值

通过客诉损失成本核算，提高了对客诉的重视程度，利用财务复盘认证进行监管达到降本目的。

1.2.7 自定义模板打印总结客诉信息

通过在「8D客诉流程表单」中设置自定义打印模板，通过自定义模板对客诉信息进行个性化打印，便于对数据进查看和管理。

1.3 应用表单架构

2. 安装与配置基础数据

2.1 安装应用

打开应用 安装地址 ，右上角点击安装应用，即可完成安装。

2.2 基本配置

2.2.1 主机厂信息表单

用来录入客户企业以及客户工厂的信息。在应用「基础信息」文件夹中，点击「01-主机厂信息表单」，在“客户企业名称”中填写客户公司名称，在“工厂名称”中填写客户公司的工厂名称，在“驻外经理”中选择本公司驻客户工厂的员工，其中客户公司的工厂可以添加多个，填完之后点击“提交”。

如果客户公司的分工厂个数较多，可以使用Excel导入的功能，详见：导入仅新增 。

2.2.2 主机厂项目清单

用来录入客户企业的项目。所有客诉信息都是基于项目的，所以需要在工作开展之前录入项目信息。在应用「基础信息」文件夹中，点击「02-主机厂项目清单」，录入项目的基本信息，包括“项目名称”和“项目阶段”，可以录入多条，录入完毕点击“提交”即可。

2.2.3 产品清单

用来录入为客户企业提供的产品的信息。客户不同，项目不同，提供的产品也会有所差异，所以需要在工作开展之前录入产品信息，并且需要指定该产品发生客诉时的8D组长。在应用「基础信息」文件夹中，点击「03-产品清单」，录入产品的基本信息，包括“主机厂名称”，“项目名称”，“产品明细”，可以点击“添加”录入多条产品信息，录入完毕点击“提交”即可。

2.2.4 产品类别表

用来录入为客户企业提供的产品的类别有哪些。在应用「基础信息」文件夹中，点击「04-产品类别表」，录入产品的所有类别，录入完毕点击“提交”即可。

2.2.5 客诉类型

用来录入客诉问题的类别。在应用「基础信息」文件夹中，点击「05-客诉类型」，在“客诉类别”中录入客诉类型，在“关键客诉定义”中录入客诉类别的具体定义和说明。录入完毕点击“提交”即可。

2.2.6 问题严重程度对应表

用来录入客诉问题的严重程度等级和对应等级的说明信息。在应用「基础信息」文件夹中，点击「06-问题严重程度对应表」，在“分数”中录入客诉问题的等级分数，在“描述”中录入客诉问题等级分数的具体说明定义。录入完毕点击“提交”即可。

2.2.7 失效模式表

用来录入产品的失效类别和失效模式。在应用「基础信息」文件夹中，点击「07-失效模式表」。录入完毕点击“提交”即可。

2.2.8 故障定位对应表

用来录入产品出故障的工序类别和具体的子工序名称。在应用「基础信息」文件夹中，点击「08-故障定位对应表」。录入完毕点击“提交”即可。

2.2.9 FMEA库

此表单录入信息有两种方式，第一种方式为默认方式，无需手动填写，而是使用智能助手将8D流程表单结束后的相关信息自动录入此表单，在“管理后台”中可查看此智能助手。第二种方式是手动导入历史沉淀的资料，可以使用Excel导入的功能，详见：导入仅新增。在应用「基础信息」文件夹中，点击「FMEA库」可查看此表单。

2.3 流程、权限配置

除了「基本信息」文件夹外，其他都为流程表单，可以实现类似OA审批的管理制度，由商务人员发起流程，主管、总经济师、总经理、财务等角色审批，最后审批完成后数据才会生效，纳入到数据分析与看板之中。

「单据生效的关键判断依据」

每个流程表单都配置了一个「审批结果」单选按钮，在配置流程的时候，需要在最后一个流程节点设置该字段可见（并且必填），这样点击“通过”后，这条单据就会纳入到图表的计算中去。

本应用中的流程表单的配置过程详见：搭建8D客诉闭环管理-搭建说明 。

流程表单的修改、增加节点教程详见：流程设计 。

2.3.1 基础信息流程和权限配置

本模块全部为基础表单，不涉及流程配置。

2.4 字段设置、调整

表单内很多字段涉及到选择数据、数据联动或者公式计算，虽然用户可以进行删除、更改，但需要注意修改它们会影响到其他与之联动的字段（只修改字段名称不会影响），这些字段如下：

「01-主机厂信息表单」：客户企业名称，工厂名称。

「02-主机厂项目清单」：项目名称，

「04-产品类别表」：产品类别。

「FMEA库」：此表单中所有字段。

「8D客诉流程表单」：为了方便表示，前面表示分割标题，后面表示字段名称，如：客户信息分割标题下的客户企业表示为“客户信息：客户企业”。

客户信息：客户企业，客户工厂，客户经理。

问题投诉：项目名称，项目阶段，产品名称，产品类别，失效模式。

D1组建团队：严重程度，影响描述，客诉标签类型勾选，8D 小组组长。

D2问题明确：工序，名称。

D4原因分析：产生原因总结。

D5长期对策制定：产生对策总结，流出对策总结。

D7标准化：总结失效模式，总结严重程度，总结失效后果，总结失效原因，FEMA 类型，结构，功能，控制探测，控制预防，探测难度，风险顺序数 RPN，FMEA 附件。

D8财务认证：8D 预计年财务结余。

其他字段均为补充性字段，可以根据公司的实际情况进行调整、删除。如果发生误删字段的情况，可以通过字段回收站恢复，详见：字段回收站 。

2.5 重新保存聚合表、数据工厂

在首次安装应用时，如果选择了“保留示例数据”并且直接在对应表单进行操作时，保存时就会被聚合表校验拦截，而数据工厂则会无法正常运转。

所以需要一一进入本模板中的聚合表和数据工厂，然后一一保存即可。

2.6 重新设置仪表盘日期过滤条件（必看）

为了方便首页仪表盘的数据展示，部分图表的日期设置为了示例数据当日或者当周的日期，实际使用中，用户需要根据实际情况，设置为“动态筛选-今天/本周/本月/本季度/今年”等。

此类设置图表皆有「上月」、「本月」、「本季度」、「今年」等字样，

例如「总经理驾驶舱」中的「客诉趋势图（月度）」。

改动教程可以参考：重新设置仪表盘日期过滤条件 。

3. 快捷工作台和应用首页

3.1 快捷工作台

「总经理驾驶舱」为快捷工作台，「快捷入口」可实现表单或仪表盘的快速跳转，只需在仪表盘中添加「快捷入口」组件，设置完标题后点击「添加入口」，选择应用，然后选择需要的功能即可。

3.2 应用首页

本模板将「总经理驾驶舱」设置为应用首页，应用首页可用于信息传递、系统引导、快捷操作、待办提醒与处理、数据展示与钻取等，应用首页的设置可见 应用首页设置 。

4. 8D客诉流程表单

4.1 操作方法

首先先提交「收入合同登记」，合同所属项目需要点击“项目选择”按钮，将会自动关联出「项目档案」中的项目名称与项目编号。

4.2 发起流程

投诉时间：自动设定为当前时间，无需手动设置。

客户信息：需要选取“客户企业”、“客户工厂”，选取后将会自动关联出“客户经理”。如果此问题由客户反馈，还可补充客户反馈人的信息。

问题投诉：选择“项目名称”，会自动关联出“项目阶段”，并可以选择产品并填写失效类别和模式。最后是添加问题描述和拍照上传现场情况。

4.2.3 D1组建小组

发起客诉流程后，进入 D1 环节，流程负责人可以选择问题严重程度，勾选客诉类型标签，此处可以同时勾选多个客诉类型标签。如果想更换默认的 8D 小组组长，也可以手动指定。

4.2.4 D2问题明确

明确并提交问题产品的工厂、批次、数量、缺陷级别，加入相关部门 8D 小组成员，明确故障定位并描述问题。

4.2.5 D3临时措施

根据问题，指定临时对策，此流程要确定对策责任部门，临时对策责任人，根据需要添加返工作业指导书等信息，还要倒序追查各种环节的不良品数量。

4.2.6 D4原因分析

明确原因分类，确定问题责任部门，提交产生原因和流出原因。

4.2.7 D5长期对策制定

由流程负责人提交长期对策，对策包括产生对策和流出对策，对应 D4 的产生原因和流出原因。提交内容还包括具体对策，对策责任人，对策责任部门，对策实施计划完成时间。

4.2.8 D6长期实施

此流程中选择验证人，并提交实施的效果。

4.2.9 D7标准化

此流程中选择 FEMA 类型和 D7 总结责任人,此后流程会流转到总结负责人处，由负责人填写总结信息。

4.2.10 D8财务认证

由财务负责成本核算，认证成本改善指标，提交后流程到此结束。

5. 数据分析/查看

在仪表盘「总经理驾驶舱」中，一共分为「客诉情况总览」，「问题统计」，「流程平均处理时间」3 个部分，用于总经理查看客诉情况和 D8 流程的统计信息。

「客诉情况总览」包含了客户投诉累计，客诉趋势图（月度），客诉趋势图（周度），客诉投诉占比，失效模式重复发生次数 TOP10，客户投诉次数 TOP10，共 6 个统计图。

「问题统计」包含了外观问题数（累计），性能问题数（累计），尺寸问题数（累计），共3个统计图。

「流程平均处理时间」包括本月 D4、D5、D6、D7 节点成员平均处理时间，共 4 个统计图。

6. 打印模板

本模在「8D客诉流程表单」表单添加了打印模板「8D报告模板」（详情参考 搭建说明 第七部分），在流程结束时抄送8D组长的信息可以通过该打印模板进行打印。

1）点击「8D客诉流程表单」，进入编辑界面。

2）点击「流程设定」，选择「抄送8D组长」节点。

3）勾选「允许查看时打印」，并选择「8D报告模板」。