售后服务

1. 简介

售后服务用于记录和处理客户售后的服务请求，包括接收客户的投诉和退货退款服务。售后服务可以保证客户的满意度和透明度，帮助企业改进产品质量、服务水平和客户关系。

2. 表单搭建

售后服务由客户投诉和退货退款两个表单构成，如下：

2.1 客户投诉

「客户投诉」表单由客户信息、投诉信息、派单信息、接单信息、处理信息 5 个部分组成，如下图所示：

2.1.1 选择数据

客户信息、联系人信息、工单负责人均通过 选择数据 分别从「客户列表」、「联系人」、「员工档案」表单中选择对应的客户、联系人和负责人。

以通过选择「客户列表」表单，查询并展示客户相关信息为例，操作如下：

2.1.2 关联其他表单数据

投诉信息中，「问题分类」字段通过 关联其他表单数据 功能与投诉问题分类表单关联，操作如下：

2.1.3 公式编辑

派单时间、接单时间、处理时长字段均通过 公式编辑 功能进行字段计算，以「处理时长」为例，设置公式编辑为：DATEDIF(派单时间,处理完成确认时间,"h")，操作如下：

2.1.4 流程设置

客户投诉工单的流程设计通过分为派单、接单和客诉处理三个节点，旨在确保投诉被及时分配、准确处理，并提升客户满意度。针对不同节点，开放不同 字段权限，以派单节点为例，设置步骤如下图所示：

其他各节点开放字段权限如下表所示：

2.1.5 效果演示

1）登记客户投诉信息

2）派单与接单

3）处理结果反馈

2.2 退货退款

「退货退款」便于企业及时追踪客户的退款进程，实现对退款流程的高效管理和对产品特性的长期追踪和评估。表单由客户信息、退货退款信息、退货退款审批结果、财务退款信息 4 个部分组成，如下图所示：

2.2.1 选择数据

客户信息、联系人信息、产品信息均通过 选择数据 分别从「客户列表」、「联系人」、「产品列表」表单中选择对应的客户、联系人和产品。

以通过选择产品列表表单，查询并展示产品相关信息为例，操作如下：

2.2.2 关联其他表单数据

退货退款信息中，「退货退款原因」字段通过 关联其他表单数据 功能与「退货退款原因」表单关联，设置步骤如下图所示：

2.2.3 公式编辑

退货退款金额合计、退款产品销售总额、退款金额等字段均通过 公式编辑 功能进行字段计算，以「退款产品销售总额」为例，设置公式编辑为：SUM(产品退货退款明细.退货退款金额合计)，设置步骤如下图所示：

2.2.4 流程设置

退货退款工单通过设立退货退款审批和财务退款两个节点，旨在确保退货退款的合理性和准确性，同时有效管理财务操作。针对不同节点，开放不同 字段权限，以退货退款审批节点为例，设置步骤如下：

其他各节点开放字段权限如下表所示：

2.2.5 效果演示

1）提交客户退货退款信息

2）退款审批与退款确认