克吕士：简道云CRM+ERP，实现业务全流程闭环

方案前瞻

一、案例背景

克吕士科学仪器有限公司是一家表面仪器制造商，其母公司为德国 KRüSS 公司，成立于 1796 年。KRüSS 公司始终致力于表界面领域测量技术和设备的创新，开发了世界上第一款全自动表面张力仪，第一款全自动接触角测量仪，使之成为全球市场表界面研究和检测的国际标准。

克吕士科学仪器（上海）有限公司是国内表面测量行业最大的设备厂商，国内综合市占率 60%。目前企业员工有 20-30 人，拥有 1300 多家企业客户。

和其他制造商面临的难题一样，克吕士科学仪器在信息化建设的道路上，也面临一些管理困扰：

1）标准CRM系统固化，企业个性化需求难以满足

过去使用的标准CRM系统，自定义功能弱，无法灵活适应业务的快速变化作为表面。仪器的制造商，随着行业的快速发展，企业的业务流程变化大。市面上信息化管理产品很多，但是企业能真正能深入应用，并适配实际个性化需求的产品几乎没有。

2）企业数据信息不透明，团队和个人业绩难量化

市场每年会举办两次大型活动，但是实际ROI难量化；包括销售商务谈判过程中，常常需要企业软件支持、销售折扣的支撑来促成合作，但是过程数据没有记录导致最终销售毛利无法实现管理。数据不透明，业务核心问题都被藏匿于黑匣子中。

3）各个系统间形成数据孤岛，业务全流程闭环难以实现

克吕士在企业管理中包含客户管理、销售订单管理、进销存管理、采购物流、售后服务等业务流程，过去的各模块系统独立运营，导致数据孤岛问题，使得流程协同能力差、云端储存实现不佳，导致管理效率低下。

二、解决方案

面对这些信息化建设中的困境，企业领导开始寻找一个能够拥有自定义开放性的系统，搭建适合企业自身的应用，并和其他业务系统打通，实现业务流程全闭环的系统。

通过测试使用简道云，搭建了 CRM+ERP 两大应用，并已全面投入使用。 CRM 主要为了解决企业在售前环节，市场获客、客户跟进、招标成单的销售管理闭环。 ERP 主要为了解决企业在售中售后环节，合同签约、进销存、售后服务、供应商管理、维修等的资源管理闭环。 同时，将两大管理环节进行联动，实现信息互通、高效管理。

克吕士简道云业务流程图

克吕士CRM需求功能列表

1、自定义搭建

克吕士的CRM模块是在CRM 客户管理套件 的CRM预设模块的基础上，自定义搭建实现的。

其中核心的自定义模块包括：

1.市场营销管理：

市场每年会举办两次大型活动，但是一场活动带来多少线索、带来多少重要客户和商机无法量化出来。

克吕士在简道云CRM中增加了市场营销模块，通过所有线索、客户、商机、订单都关联唯一的活动ID，来量化活动ROI。

2.销售支持和下单：

销售商务谈判过程中，常常需要企业软件支持、销售折扣的支撑来促成合作，过去大多的销售折扣都是销售人员按照感觉去给，最终导致一笔订单真实的销售成本不透明、不可控。

克吕士通过简道云搭建了销售支持和下单流程表单，并规定每个销售订单的折扣支持、软件支持、售后质保支持都需要走审批流程，从而明确每个销售订单的销售成本，最终自动计算出销售成本在整个订单的比重，财务会利用该指标核算销售业绩，现销售毛利管理。

3.销售阶段自定义：

在跟进客户发现需求后，需要进行客户相关资料的收集、了解其需求，识别主要需求满足点、明确产品需求匹配度，需要相关部门做出方案交由客户进行决定，方案通过后发起报价，报价过程中需要多部门协同审核调整报价，最终确认报价后，需要进行投标统计，做出是否投标的决定。 一旦确认投标，将进行一些价格上的谈判，如果达成一致，最后就会签约。 在以上任何一阶段，都有可能会被淘汰输单，或识别出不应进一步跟进这个商机进而认定其为无效。

对于克吕士来说，销售阶段的精细化管理尤为重要。销售阶段的管理，不仅仅是销售人员在跟进过程中的阶段性成果，它也是制定跟单进度、资源需求、成本控制的基础。

克吕士将这个典型的销售过程提炼成5个销售阶段和若干子任务：

通过对销售阶段的管理，能够明确每一个商机的阶段和情况，避免了各种人为因素造成丢单的情况，大大提高赢单率。

2、数据可视化

克吕士 CRM指标体系

在克吕士的 CRM 指标体系中，有两个比较典型的分析模型值得大家作为参考：

（1）客户RFM模型分析

客户RFM模型是通过客户最近一次消费时间、消费频率和消费金额这三类数据，来实现客户价值挖掘。

R（Recency）最近一次消费时间：

F（Frequency）消费频率：

M（Monetary）消费金额：

通过公式函数编辑计算出每个客户三个指标情况，最终用仪表盘来呈现RFM模型分析结果，示例图如下

（2）商机预测看板

克吕士在商机阶段的分析中，建立了商机预测机制。通过关注商机阶段处于的数量，来实现对未来一段时间内的业务进展进行预测，也就是通过记录目前商机总数，和处于不同阶段的商机数量，来反映未来一段时间的成单情况。

具体来说就是，如果商机处于需求确认、方案确认这种比较浅的阶段，那在未来的一段时间我们的业绩可能就不会很乐观，管理层需要做出一些策略上的改善或者调整；商机阶段处于招投标、上谈判这种重要阶段的比较多，那接下来的业绩会更可观。

商机预测示例看板如下：

3.多场景应用平台

克吕士在简道云上除了搭建了CRM，也完全自定义实现了另一个核心系统ERP。ERP 应用由合同、售后、进销存、库存、外贸管理、应用服务、供应商、维修模块构成，实现了合同签约-进销存-供应商管理-售后服务-维修等的业务全流程闭环。

利用简道云应用间数据灵活调取的特性，企业将CRM的销售订单信息同步到了 ERP，解决了数据孤岛的问题。同时，应用间配置了权限，保障各部门间的数据进行隔离。

三、案例总结

克吕士科学仪器有限公司在简道云的标准模板基础上，利用灵活轻量的自定义功能，搭建出更贴合企业业务特征的系统，搭建了包括市场营销、销售下单、销售支持、售后服务、ERP等完整的业务模块。

企业管理上实现了目标&各过程信息联动，帮助企业提效 35% ，业务流程效率提升 50%，多方信息同步和交叉，产生新的商机点、机会点，提高客户满意度。更重要的是，应用之间数据支持调取，从根源打破数据孤岛问题，实现企业业务全流程闭环管理。

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